Müşterinin ne istediğini ve gerçek ihtiyacının ne olduğunu anlamak ve bu ihtiyacı karşılamak, başarılı satış elemanının en önemli meziyetidir ve müşteri bağlılığının temelidir. Bu örnekte satış elemanı, müşterinin ihtiyacını anlamamış ve ihtiyacı olmayan bir ürüne yönlendirmiştir. Bu durum müşterinin güvenini de kaybettirir.