Muhtemel müşterileri saptamak, onları alıcı durumuna çevirmek ve bu işlemi yaparken hem müşteri hem de firmasının memnuniyetinin devamlılığını sağlamak

Tek ve birim maliyet üzerinden değerlendirildiğinde tutundurma karmasının en pahalı elemanı kişisel satıştır. 

Satış elemanlarının taşıması gereken özellikler konusunda değişik çalışmalar ve görüşler bulunmaktadır. Uslu (2006, 25), satış elemanlarında profesyonel anlamda olması gereken iki temel özelliği; kendini başkasının yerine koyabilme (empatik olma) ve bir işi başarma hırsına sahip olma şeklinde açıklamaktadır.

Satış elemanları t ıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Bu aşama, işe yeni başlayan satış elemanının firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını ö ğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir. Bu dönemde, satış elemanlarının satış eğitimine gereksinimleri vardır. Eğitimin amacı, satış elemanının amaçları ile firmanın amaçlarının uyumlaştırılmasını sağlamaktır.

İkinci aşamayı, gelişme aşaması oluşturmaktadır. Bu dönem, satış elemanının toplam verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır. Toplam satış miktarı, müşteri sayısı ve müşteri maliyeti bu aşamada belirlenebilir.

Üçüncü aşama, olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi, verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Dördüncü aşama, düşüş a şamasıdır. Bu aşama, satış elemanının fiziksel gücünün gerilediği aşamadır. Bu aşamada satış elemanının işe olan ilgisi azalmaktadır. Onları yeniden kazanmak için bu dönemde satış elemanlarına motivasyon amaçlı eğitim verilerek verimlilikleri yükseltilebilir.

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörlerden biri, satış elemanının kendisine ayrılan süreyi aşmaması, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamasıdır.Doğru cevap E'dir.

A şıkkı günümüz satış elemanının özelliklerinden biridir. Diğer şıklarda verilen ifadeler ise geçmiş dönemdeki satış elemanlarının temel özellikleri arasındadır.

Satış elemanı, bu teknikleri hangi tür itirazlar karşısında kullanacağını da bilmelidir. Patty ve Hite (1988, 415), uygulamada görülen itiraz türlerinin oldukça çok ve değişik olmasına karşın, itirazların genel olarak altı kategoride toplandığını ifade etmektedirler:

1. Gizli itirazlar: Tüketicinin satış elemanı test ettiği veya denediği türdeki itirazlardır.

2. Zamanlama ile ilgili itirazlar: Müşterinin, düşünmeye ihtiyacı olduğunu belirterek yaptığı itirazlardır.

3. İhtiyacım yok itirazları: Müşteri, sunulan ürün veya hizmete ihtiyacı olmadığını belirterek itiraz edebilir.

4. Ürün ile ilgili itirazlar: Müşteri, sunulan ürün veya hizmet ile ilgili itirazda bulunabilir.

5. Tedarikçi ile ilgili itirazlar: Müşterinin, başka bir tedarikçi ile çalıştığını ileri sürerek yaptığı itirazlardır.

6. Fiyat ile ilgili itirazlar: Müşteri, sunulan ürün veya hizmetin parasal değerine (fiyatına) yönelik itirazda bulunur.

Satış sunumu üç temel aşamadan oluşur. Bu aşamalar, şu şekilde açıklanabilir:

• Ürünün her şeyi ile açıklanması; ürünün özelliklerinin, avantajlarının ve faydalarının her şeyi ile ele alınarak açıklanmasıdır

• Pazarlama planının uygulanması; aracılara ürünü yeniden nasıl satacakları, nihai tüketicilere ise ürünü nasıl kullanacaklarının anlatılmasıdır.

• Teklifin açıklanması; ürünün değeri ile fiyatı arasındaki ilişkinin açıklanmasıdır. En son
tartışılması gereken noktadır; çünkü ürünün fiyatından çok, ürünün özellik ve faydalarına daha fazla ilgi çekilmesine çalışılır.

Bir işletme, ancak kendi pazarındaki rekabeti doğru analiz ederek ayakta kalabilir

Satın Aldıktan Sonra Ürünlerin Kullanımı Konusunda Müşterilere Yardımcı Olmak: Satış
elemanının görevi, satış yapıldıktan sonra bitmemektedir. Çoğu zaman, müşterilere üründen nasıl tam performans elde edileceği hakkında bilgilendirme yapmak gerekmektedir. Örneğin, bir müşteri bir IBM bilgisayar sistemi satın aldığında, teknik destek sunan görevliler tarafından kendisine sistemin nasıl çalışacağı anlatılmaktadır.

Sipariş almakla ilgilenmeyen, iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenen satış elemanı sınıfı misyoner satış elemanlarıdır. 

Tüketici karar alma sürecinin aşamaları;

I-Problemin ortaya çıkması

II-Bilgi araştırması

III-Alternatiflerin belirlenmesi

IV-Seçim

V-Satın alma kararı ve satın alma olarak sıralanır.Doğru cevap C'dir.

Müşterinin ne istediğini ve gerçek ihtiyacının ne olduğunu anlamak ve bu ihtiyacı karşılamak, başarılı satış elemanının en önemli meziyetidir ve müşteri bağlılığının temelidir. Bu örnekte satış elemanı, müşterinin ihtiyacını anlamamış ve ihtiyacı olmayan bir ürüne yönlendirmiştir. Bu durum müşterinin güvenini de kaybettirir.

Moda demografik özellikler arasında yer almaz

Müşteriye yaklaşmada kullanılması gereken tutumlar:

 Tanıtıcı tutum

 Soruna yönelik tutum

 Plansız kendiliğinden oluşan tutum

 Anlayış, yakınlık belirten tutum

 Eşitlik belirten tutum

 Denemeci tutum olarak sıralanır.

Doğru cevap E'dir.

Satış elemanı olmak için öğrenilebilecek ilke ve kuralların temel olanları şunlardır (Gitomer, 2007):

• Olumlu bir tutum geliştirmek ve sürdürmek

• Kendine güvenmek

• Temel satış bilgilerini öğrenmek ve uygulamak

• Müşteriyi anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamak

• Satmak için değil, yardım için satmak

• Uzun süreli dostluk ilişkileri geliştirmek

• Samimi ve esprili olmak

• Müşteride güven oluşturmak: Doğruyu söylemek ve verilen sözleri tutmak

• İtirazları dinlemeye ve çözüm bulucu olmaya özen göstermek: Sabırlı olmak.

Tanıtım yaklaşımı tekniğinde, satış elemanı önce kendini, sonra işletmesini ve en son ürün veya hizmetini tanıtır. Marka bağımlılığı söz konusu olan müşteriler ile tanınmış işletmelerle çalışma alışkanlığı olan müşterilerde, bu yaklaşım tekniği başarılı olmayabilir. Doğru cevap C'dir.

Etkin Dinleme: Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satış elemanı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve isteklerini daha iyi anlayabilir. Müşteri, satış elemanının kendisine gösterdiği ilgiden memnun olarak aklındaki her şeyi doğru olarak aktarır.

Sunum esnasında gelebilecek itiraz, önceden tam olarak belirlenemeyeceği için, satış elemanı itiraz çözümlemede kullanılan strateji veya teknikleri etkili bir biçimde kullanabilmelidir. Bu strateji ve teknikleri, beş grupta toplamak mümkündür:

1. Erteleme stratejileri
2. Konuyu değiştirme stratejileri
3. Dengeleme stratejileri
4. Geri çevirme stratejileri
5. Ispatlama stratejileri

Etkin Dinleme: Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satış elemanı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve isteklerini daha iyi anlayabilir. Müşteri, satış elemanının kendisine gösterdiği ilgiden memnun olarak aklındaki her şeyi doğru olarak aktarır.