Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir. Bunlar;

- Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü,

- Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği,

- Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,

- Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri becerisi ve

- Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi olarak açıklanmıştır.