Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Ara 6. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin heterojen olması özelliği ileilgilidir?


Hizmeti duyu organlarımızla algılamayız.

Müşteriler hizmet alımı yaparken mal alımından daha fazla zorlanır.

Hizmet, temel üretim unsuru olan insanların davranışlarıyla şekillenir.

Hizmetler önce satılır.

Hizmet üreten birey hizmetin bir parçasıdır.


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin amaçları arasında yer almaz?


İşi uzun zaman aralıklarına yaymak

 

İsrafı önlemek

İşi en az maliyetle yapmak

 

Kaliteyi iyileştirmek

İşi en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmek


3.Soru

Arabalar ve ev bilgisayarları gibi karmaşık ürünlerin bakımını sağlayacak nitelikli uzmanlara daha fazla talep olması, hizmet sektöründe hangi gelişmenin bir sonucudur?


Zenginliğin artışı

 

Daha fazla boş zaman

 

Yaşam beklentilerinin artması

 

Ürünlerin daha karmaşık oluşu

Yeni ürünlerin sayısının artması


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kalite gelişiminde kullanılan yeni araçlardan birisi değildir?


Akış Diyagramı

 

Yakınlık Diyagramı

 

Süreç Karar Program Tablosu

 

İlişki Diyagramı

Ok diyagramı


5.Soru

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin kaç boyutu vardır?


2

3

4

5

6


6.Soru

I. Ölçüm birimlerinin seçimi
II. Kalite amaçlarının oluşturulması
III. Ölçütlerin oluşturulması
IV. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi


Yukarıdakilerden hangileri Juran Üçlüsü olarak bilinen üçlüden biri olan kalite kontrol kapsamındadır?


I ve II

II ve IV

I ve IV

I ve III

II ve III


7.Soru

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilen bu teknik aşağıdakilerden hangisidir?


Ağaç Şemalar

 

Matris Diyagramı

 

Yakınlık Diyagramı

 

Ok diyagramı

İlişki diyagramı


8.Soru

Bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracına veril ad nedir?


Proje

 

Analiz

 

Kalite çemberi

 

Akış diyagramı

Üretim Stratejileri


9.Soru

Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi hangi yılda kurulmuştur?


1994

 

1985

 

1956

 

1999

1991


10.Soru

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesislerine ne ad verilir?


Hostel

 

Pansiyon

 

Tatil köyü

 

Otel

Motel


11.Soru

Bir otel işletmesinde hangi bölümü olmayan bir işletme düşünülemez?


Odalar

 

Yiyecek ve içecek

 

Teknik Hizmetler

 

Muhasebe

Satış ve pazarlama


12.Soru

Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılan, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olan aracı tekniğe ne ad verilir?


Histogram

 

Balık kılığı diyagramı

 

Akış diyagramı

 

Kontrol çizelgesi

Hata ağacı diyagramı


13.Soru

Pazarlama araştırmacılarından - duayenlerinden Deming, kaliteye hangi bakış açısından yaklaşmaktadır?


Kullanıma uygunluk

 

İlişkilere uygunluk

 

Kültürel uygunluk

 

Amaca uygunluk

Uzmana uygunluk


14.Soru

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartlardan hangisini yerine getirmesi gerekmez?


Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.

 

İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.

 

Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.

 

Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.

İşletmenin yüksek kar oranı politikası olmalıdır.


15.Soru

Çamaşırhane hizmetleri aşağıdakilerden hangi gruba dahildir?


Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler

Düşük dokunulabilir hizmetler

Profesyonel hizmetler

İnsan odaklı hizmetler

Ekipman odaklı hizmetler


16.Soru

Hukuk büroları, hangi hizmet sektörünün sınıflandırmasına dahildir?


Finansal hizmetler

 

Tarihsel odaklı hizmetler

 

Uzmanlık hizmetleri

 

Kültürel hizmetler

Uluslararası hizmetler


17.Soru

Ehresman (1995 ) göre aşağıdakilerden hangisi akış diyagramlarını kullanmanın yararlarından biri değildir?


Sürecin belgelendirilmesi

 

Diğer ekip üyelerinin hayata bakışını geliştirmek

 

İlişki ve bağı anlamak

 

Personelin sorumluluğunu arttırmak

Yeni personelin eğitimi


18.Soru

Aşağıdaki şıklardan hangisi ünlü araştırmacı Feigenbaum’ın kaliteye bakış açısını ifade eder?


En düşük maliyetle müşteri tatmini

 

Kullanıma uygunluk

 

Amaca uygunluk

 

Spesifik olmayan

İhtiyaçlara uygunluk


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Konaklama İşletmelerinin Organizasyon Yapısının temel fonksiyonudur?


Organizasyonun temel amacı olan çıktıyı üretmek

 

Kişisel farklılıkların organizasyondaki etkisini azaltmak ya da düzenlemek,

 

Kararların alındığı ve organizasyon faaliyetlerinin yerine getirildiği ortamı sağlamaktır.

 

Hepsi

Hiçbiri


20.Soru

İşletmenin varoluş nedeni olan toplam kalite yönetimi unsuru nedir?


Müşteri Odaklılık

 

Visyon

 

Misyon

 

İnsan Kaynakları

Üst YönetimLiderliği