Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz: Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması, Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması, Yeni süreçlerin tasarlanması, Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması, Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi.