Sorunların saptanması aşaması, bilimsel veri toplama aşamasıdır. Toplanan veriler istatistiki teknikler kullanılarak çember üyelerine aktarılmalıdır. Bu tekniklerden bazıları şunlardır: Beyin fırtınası, akış diyagramı, Pareto analizi, dağılım diyagramı vb. Listelenen sorunlar, üyeler tarafından dikkatle gözden geçirilir ve öncelik sıralaması yapılır.

Kalite yönetimi, turizm işletmeleri için tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır. Bu ögeler konaklama işletmelerinde; bina, binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, insan kaynakları ve soyut hizmet ögeleri, ekipman ve malzemeler, önbüro ve diğer otel işlevleri, otelin diğer tesis ve hizmetleri gibi işletmenin sunduğu ürünü etkileyen tüm unsurları içine alır.Somut hizmet ögeleri, bu kapsamın dışıdadır.

Kalite çemberi temelde işletmeleri iyiye götürme, ürün, süreç ve sistemlerin iyileştirilmesine katkıda bulunma, insana saygı, iş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme, insan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme, çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama, bilgi ve yeteneklerden faydalanma gibi unsurlarla bağlantılıdır.

Madde IV'teki ifadenin doğrusu "çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama" olduğu için doğru cevap C'dir.

Sorunun ana nedenlerinin saptanması amacıyla beş teknik kullanılmaktadır. Bunlar;

- İşaret Çizelgesi

- Pareto Diyagramı

- Dağılım Diyagramı

- Nominal Grup Tekniği

- Beyin Fırtınası

Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntem aşağıdaki gibidir;

- Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi,

- Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi,

- Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması,

- Diyagramın çizilmes,.

- Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve

- Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.

Konaklama işletmelerinde süreç akış diyagramına göre Müşterinin Tesise Gelişinden sonraki basamak, Voucherın Teslim Edilmesidir.

Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araş-tırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır.

Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz: Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması, Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması, Yeni süreçlerin tasarlanması, Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması, Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi.

Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır.

TKY bir ortaklıktır: Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir.

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:

- Sürecin belgelendirilmesi,

- Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması,

- Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek,

- İlişki ve bağı anlamak,

- Personelin sorumluluğunu arttırmak,

- Yeni personelin eğitimi,

- Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite geliştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır.

Önbüroda çalışan personelin, misafirperver, güleryüzlü ve anlayışlı olması konaklama işletmesinde verilen hizmetin kalitesini arttıracaktır. Bu durum aynı zamanda müşteri sadakatini de güçlendirecektir.

Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılığının belli koşullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler.

Kalitenin sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir.

Her gün gelişerek büyüyen bu endüstrinin birtakım özellikleri vardır. Konaklama işletmelerinin özellikleri şunlardır:

- Konaklama işletmeleri zamana karşı duyarlıdır.

- Konaklama işletmeleri dinamik bir yapıya sahiptir.

- Konaklama işletmeleri emek yoğun işletmelerdir.

- Konaklama işletmeleri 7/24 faaliyet gösteren işletmelerdir.

- Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet, çalışanlar arasında işbirliği ve yardımlaşma gerektirir.

- Konaklama işletmelerinde misafirler, sunulan hizmeti servis ücretiyle birlikte öderler.

Yönetimden kaynaklanan sorunları da yönetimin algı ha- tası, kendini değiştirmeye direnci ve örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi olarak gruplayabiliriz (Yatkın, 2004; Varol, 1993; Peker, 1993).

Bu hatalardan hareketle bir şirketin yaşayabilmesi için hedeflerin devamlılığının şart olduğunu ileri sürmüştür ve toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilke geliştirmiştir:

- Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel amaç olmalıdır.

- Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir.

- Üretim sonu kalite kontrole son verilmelidir.

- Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.

- Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel metotlar kullanılmalıdır.

- İş içinde ve işbaşı eğitimlerde istatistiki metotlar uygulanmalıdır.

- Denetim metotları geliştirilmelidir.

- Korkuya son verilmelidir.

- Bölümler, birimler ve tüketiciler arasındaki duvar ve sınırlar kaldırılmalıdır.

- Nasıl yapılacağına dair destek sağlamadan poster ve sloganlarla insanları eğitmeye son verilmelidir.

- Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları terk edilmelidir.

- Çalışanların yaptıkları işle övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmalıdır.

- Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır.

- Tüm sayılan bu 13 maddede belirtilen değişimi gerçekleştirecek yönetim anlayışı benimsenmelidir.

Tatil Köyü: Doğal güzellikler içerisinde, konaklamanın yanı sıra çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı en fazla iki katlı yapılardan oluşan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 60 odalı konaklama tesisidir.

Hizmet sektörü şu şekilde sınıflandırılabilir:

• Son kullanıcıya göre hizmetler:

– Müşteri odaklı olanlar: Turizm aktiviteleri, kuaförler, boş zaman aktiviteleri vb.

– İş odaklı olanlar: Gazeteler, baskı tesisleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, personel giyimi, proje yönetimi, reklam hizmetleri vb.

• Dokunulabilir hizmetler:

– Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: Telekomünikasyon, araba kiralama vb.

– Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: Araba servisleri, bakım/onarım hizmetleri,

tamir vb.

– Düşük dokunulabilir hizmetler: Psikiyatri, danışmanlık hizmetleri vb.

• İnsan odaklı hizmetler:

– İnsan odaklı hizmetler: Restoran, eğitim hizmetleri, sağlık hizmetleri, dişçilik vb.

– Ekipman odaklı hizmetler: Çamaşırhane hizmetleri, sinema, otomatik araba yıkama vb.

• Uzmanlığa dayalı hizmetler:

– Profesyonel hizmetler: Sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, öğretmenlik vb.

– Profesyonel olmayan hizmetler: Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb.