Tatmin ve hizmet kalitesine yönelik beklentiler farklıdır

Hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler içermekte, tatmine yönelik yargılar ise daha bütünseldir

Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır

Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir

Duygusal yargılar hizmet kalitesiyle, bilişsel yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir