Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Final 10. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin oluşumunu etkileyen faktörlerden biri değildir?


Farkındalık

Saygınlık

Yenilik

Fiyat

Promosyon


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi inovasyonun özellikleri kapsamına girmez?


Göreli avantaj

Uygunluk

Karmaşıklık

Denenebilirlik

Verimlilik


3.Soru

Aşağıdakilerden hangisi elektronik hizmetlerle ile genel hizmetlerin ortak özelliğidir?


Stoklanabilirlik

Ayrılmazlık

Soyutluk

Kopyalanabilirlik

Paylaşılabilirlik


4.Soru

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi verimlilik ilkelerinden biri değildir?


Daha az katma değer yaratmak

Müşteri beklentilerine uygunluk

En az maliyet

Doğru zamanda üretim

Doğru ürün / hizmet üretmek


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi ve müşteri tatmini arasındaki farklıklara ilişkin yanlış bir ifadedir?


Tatmin ve hizmet kalitesine yönelik beklentiler farklıdır

Hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler içermekte, tatmine yönelik yargılar ise daha bütünseldir

Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır

Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir

Duygusal yargılar hizmet kalitesiyle, bilişsel yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir


6.Soru

Aşağıdakilerden hangisi bir beyin fırtınası tekniğidir?


Yiyecek ve içecek bölümü

 

Kontrol diyagramı

 

Pareto diyagramı

 

Yakınlık diyagramı

Akış diyagramı


7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında gösterilebilinir? 


Teknoloji

Yönetim biçimleri

Malzeme ve Enerji

Fabrika ve Teçhizat

Ürün


8.Soru

İşletme verimlilik faktörleri göz önüne alındığında “insan gücü hangi” eşleşmede doğru olarak yer alabildiği belirtilmektedir?


Dış faktörler-yapısal düzenlemeler

İç faktörler-katı faktörler

Dış faktörler-doğal kaynaklar

Dış faktörler-esnek faktörler

Dış faktörler-devlet ve alt yapı


9.Soru

Önbüronun temel işlevleri hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?


Santral-Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma

 

Resepsiyon-Santral-Rezervasyon-Önkasa-Muhasebe

 

Teknik Servis--Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma

 

Güvenlik-Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Danışma

Resepsiyon-Rezervasyon-Önkasa-Oda servisi-Danışma


10.Soru

"Amaca uygunluk derecesi" olarak tanımlanan performans değerlendirme ölçütü hangisidir? 


Verim

Ekonomiklik

Randıman

Kalite

Etkinlik


11.Soru

I. Kalite sisteminin yönetimi
II. Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
III. Ürün ve süreç kalite planlaması
IV. Kuruluşun değişen ihtiyaçları
V. Kuruluşun sağladığı ürünler
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kalite yönetim sistemleri unsurlarındandır?


I ve II

II ve IV

I, III ve V

I, II ve III

III ve IV


12.Soru

Bir işin standart süresi 6 saat ise fakat uygulamada bu iş 8 saatte gerçekleşiyorsa etkinlik oranı aşağıdakilerden hangisidir?


0,25

0,50

0,75

1

1.25


13.Soru

Bir kalite çemberinde ortalama olarak kaç kişi bulunur?


4-5

 

7-8

 

10-12

 

15-20

20-30


14.Soru

Neden-sonuç diyagramı, pareto diyagramları ve analizleri, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri hangi düşünür tarafından ifade edilen kalite araçlarıdır?


Juran

 

Taguchi

 

Ishikava

 

Deming

Feigenbaum


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrol sürecinin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir?


Kalite planı

Amerikan kalite yönetimi

Toplam kalite yönetimi

Kalite yönetimi

Kalite güvencesi


16.Soru

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler kaç grupta incelenir?


2

3

4

5

6


17.Soru

Müşteri sadakati merdiveninde işletmeyle sadece bir kez iş yapmış kişiler ne olarak tanımlanmaktadır?


Savunucu müşteri

Müşteri

Sürekli müşteri

Potansiyel müşteri

Destekçi müşteri


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Balık Kılçığı Diyagramının özelliklerinden değildir?


Tartışma için bir rehber niteliğindedir

 

Sonuç üzerine odaklanmayı sağlar.

 

Veri toplanmasına yardımcı olur

 

Sorunların nedenlerinin incelenmesini sağlar.

Problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde araştırmacı ve kaliteye bakış açışı doğru verilmiştir?


Juran - Amaca uygunluk

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Deming - Kullanıma uygunluk

Ishikawa - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Feigenbaum - Spesifik olmayan


20.Soru

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için uymaları gereken standartlar bütününe ne ad verilmektedir?


Amerikan kalite kontrol yaklaşımı

Toplam kalite yönetimi

Kalite planı

Kalite güvence sistemi

Kalite denetimi