Müşteri sadakatinin oluşumunu etkileyen faktörler şunlardır: Farkındalık, saygınlık, imaj, promosyon, algılanan kalite, yenilik, marka genişletme, tatmin ve müşteri deneyimleri.

Verimlilik e-hizmet kalite modelinin aktif boyutunun bir parçasıdır.

Mallar, E-hizmetler ve Hizmetler Arasındaki Farklar

Verimlilik ilkeleri (Büyükkılıç, 2004: 44);
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir.

Bilişsel yargılar hizmet kalitesiyle, duygusal yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir.

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur.

İnsan

Örgüt ve Sistemler

İş yöntemleri

Yönetim biçimleri

Dış faktörler-Doğal Kaynaklar: İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli do­ğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir.

Önbüro kapsamındaki temel işlevler şunlardır:

- Santral

- Resepsiyon

- Rezervasyon

- Ön kasa

- Danışma.

Kısaca, “amaca uygunluk derecesi” şeklinde tanımlanabilen kalite, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişim göstermesiyle “kullanıma uygunluk” olarak algılanmaya başlamıştır. Bugün için genel olarak kabul edilen tanım ise müşterilerin, mal ve hizmetlerden beklediklerinin karşılanmasıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Kalite yönetimi sistemleri şu unsurları kapsamalıdır:
• Kalite sisteminin yönetimi
• Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
• Ürün ve süreç kalite planlaması
• Tedarikçi kalite güvencesi
• Ürün ve süreç kalite değerlemesi denetimi
• Özel kalite incelemeleri
• Kalite bilgi geri besleme
• Kalite ölçüm teçhizatı

Bir kalite çemberinde ortalama olarak 10-12 kişi bulunur (Yatkın, 2004: 50). Kişiler katılmaya zorlanmaz, katılmaya davet edilir, katılmak isteyen hiçbir kimse dışarıda bırakılmaz.

Ishikawa; istatistiksel kalite kontrol vasıtasıyla kalite yönetimine yaptığı katkılarla tanınan bir yazardır. Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Belirtilen kalite araçları Ishikawa tarafından ortaya konulmuştur.

Kalite kontrolünde Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır. Oysa Japon yaklaşımı olan Toplam Kalite Yönetimi, sürecin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir. 

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir

Müşteri sadakati merdiveninde işletmeyle sadece bir kez iş yapmış kişiler müşteri olarak tanımlanmaktadır.

- Balık Kılçığı Diyagramı,

- Tartışma için bir rehber niteliğindedir ve konu üzerine odaklanmayı sağlar.

- Grup üyelerinin katılımlarının desteklenmesi ile eğitim için uygun bir araçtır.

- Veri toplanmasına yardımcı olur.

Sorunların nedenlerinin incelenmesi, nedenlerin desteklenmesi ve geçerliliklerini sağlamak için ek veri toplanmasını sağlar.Ancak sonuç üzerine odaklanması söz konusu değildir.

Araştırmacıların kaliteye bakış açıları şu şekildedir:

Juran - Kullanıma uygunluk

Deming - Amaca uygunluk

Ishikawa - Spesifik olmayan

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Feigenbaum - En düşük maliyetle müşteri tatmini

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir.