ISO tarafından yayımlanan bir standartta  ISO 10002-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.