Müşteri sadakat merdivenine göre altı tip müşteri bulunmaktadır. Bunlar; partner müşteri, savunucu müşteri, destekçi müşteri, sürekli müşteri, müşteri ve potansiyel müşterilerdir. Bu müşteri tipleri arasından savunucu müşteri, işletmeyi etkin bir şekilde başkalarına tavsiye eder ve pazarlar. Doğru cevap B seçeneğidir.

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi standardı olarak kabul edilir ve ; 
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin genel şartlarını
• Yönetimin sorumluluğunu
• Kaynak yönetimi
• Güvenli ürün planlama ve gerçekleştirme
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin geçerli kılınması, doğrulanması ve iyileştirilmesi
olmak üzere beş maddeden oluşmaktadır.

Toplam kalite yönetimimin amacı, her şeyden önce israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa zamanda, mümkün olan en az maliyetle, en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmektir. Kalite sistemleri bu amaçlar etrafında yapılanmalıdır. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.

Kalite yönetimi, organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan bir süreçtir.

Kontrol kavramına temelde iki türlü yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi Amerikan Yaklaşımıdır. Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır.

Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Güvenilirlik, web sitesinin teknik olarak doğru işleyişi ve vaat edilen hizmetin, fatura ve ürün bilgilerinin doğruluğu, güvenilirliği ifade etmektedir. Erişim, müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır. İlgili web sitesine müşterinin güven duyması ve web sitesinde satılan ürün veya hizmetlerin itibarının yanı sıra, web sitesinde açık ve doğru bilgi sunulması güven boyutunu oluşturmaktadır. Güvenlik ise müşterilerin kişisel bilgilerinin korunması konusunda web sitesinin gizlilik sağlaması durumudur.

Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir tanımlaması inovasyonun gözlemlenebilirlik özelliğine aittir.

ISO tarafından yayımlanan bir standartta  ISO 10002-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

A seçeneği şu şekilde olmalıydı: Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.

İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli doğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir. Bir ülke ya da işletmenin bu kaynakları harekete geçirme ve kullanma yeteneği, verimlilik artışı sağlamak açısından son derece önemlidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir:

- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına

- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına

- Küçük işletmelere.

Ödül verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

• Toplam kalite yönetimi
• İnsan kaynağı kullanımı
• Sonuçlar
• Ölçüm, analiz
• Müşteri memnuniyeti
• Dünya ölçeğinde kalite
• Yenilik
• Liderlik
• Süreç yönetimi

Ödül, ulusal bir ödül olup Amerika’ da verilmektedir. İşletmelerin kıyaslama (benchmarking) yoluyla birbirleri arasındaki deneyim paylaşımına izin vermektedir .

Toplam kalite yönetiminin unsurları şunlardır:

• Müşteri odaklılık
• Üst yönetimin liderliği
• Tüm çalışanların tam katılımı
• Vizyon
• Misyon
• Takım çalışması

Doğru cevap A'dır çünkü doğrusu "müşteri odaklılık" olmalıdır.

İnovasyon, yenilikçi bir bakış açısına sahip olma, girişimci düşünme, dinamik planlama yapma, kuralları yıkma, hırslı olma ve doğru lider seçme gibi niteliklere sahip olmayı gerektirmektedir. Bu noktadan hareketle inovasyonun özellikleri Göreli avantaj, uygunluk, karmaşıklık, denenebilirlik, gözlemlenebilirlik olarak özetlenebilir ( inovasyon kavramını, icat anlamında kullananların olduğu da bilinmektedir. Schumpeter (1934), icat ve inovasyon arasında önemli bir ayrım olduğunu vurgulamış ve icatların kendine özgü değerleri olmadığından, inovasyonun ise icatların ticari hâle getirilmesi süreci olduğundan bahsetmiştir. Benzer şekilde Kotler vd. (2005) de bazı icatların ekonomik değere dönüştürülemediğinden, her icadın inovasyon olarak kabul edilmesinin yanlış olacağından bahsetmiştir.

Verimlilik ilkeleri:
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir

Gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir ifadesi doğrudur.

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği

Online Müşteri İhtiyaçları