Güven unsuru, işletme ile müşterisi arsında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir. Ancak her ilişki için mutlak bir geçerlilik olmayabilir. Güven duygusu ile taahhüt seviyesi arasında paralel bir ilişki bulunmaktadır. Güven azaldıkça müşterilerin taahhüt seviyeleri de azalacak, tam tersi durumda güven arttıkça taahhüt düzeyi de yükselecektir. İşletmelerin güvene dayalı müşteri ilişkileri oluşturmasının yolu, sundukları ürün ve hizmetlere ilişkin verdikleri sözleri yerine getirme düzeyleri ile ilgilidir. Diğer bir ifadeyle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.