Kriz, adı üstünde kurumları zor durumda bırakan süreçtir. Bu süreç içerisinde kurum ve kurumun markaları hakkında ki olumsuz ya da asılsız mesajlar/bilgiler bir anda WOM, Buzz ve Viral şeklinde çok çabuk yayılabilir. Kriz durumlarında şu şekilde hareket edilmelidir: (1) Zaman yaratılmalı, (2) Acilen tarama takip (online monitoring) başlatılmalı, (3) Krizin kaynağına odaklanılarak kaynak bulunmalı, (4) Yayılım kanalları tespit edilmeli, (5) Anlık olarak durum analizi yapılmalı (yayılım hızı takip edilmeli), (6) Strateji Düşünün (Krize nasıl cevap verileceği), (7) Diyaloğa Hazır Olunmalı, (8) Seffaf Olunmalı, (9) Online ve offline entegresi yapılmalı (kriz şirket ve ajans içinde masaya yatırılmalı), (10) Harekete Geçilmeli.