Müşteri kârlılığı, “belirli bir dönemde bir müşterinin yarattığı gelirden, müşteri maliyetlerinin düşülmesi ile belirlenen müşteri düzeyinde bir değişken” olarak da tanımlanabilir. Müşteri kârlılığına ilişkin tanımlardan da anlaşıldığı gibi müşteri kârlılığını, müşterilerden elde edilen satış geliri ile müşteriler için katlanılan maliyet olmak üzere iki unsur etkilemektedir. Rekabetin yoğun olduğu ve ilişkisel pazarlama anlayışının giderek yaygınlaştığı ve kabul gördüğü günümüzde, işletmelerin müşterilerinden elde edebilecekleri satış gelirleri müşterilerini tatmin etmelerine bağlıdır.