Yukarıdaki açıklama bakıldığında fonksiyonel unsurların kurumun kolay ölçülebilir somut özellikleriyle olduğu görülmektedir. Diğer taraftan duygusal unsurlar müşterilerin kuruma yönelik duygu ve davranışlarla ilgilidir. Dolayısıyla "Müşterilerin kurumda kendini nasıl hissettiği" seçeneği kurumun duygusal unsuruna yöneliktir. diğer seçenekler ise kurumun fonksiyonel unsuruna yöneliktir.