“Hizmet işletmelerinin kalite standartları ve fiili olarak müşteriye ulaştırabileceği hizmet birbirinden farklı ise boşluk oluşur. Daha açık ifade etmek gerekirse, uygun standartları oluşturmak tek başına yeterli olmaz, bir adım ileri giderek uygun standartlardaki hizmeti müşterilere uygun yollarla ulaştırmak gerekir. Bu boşluğun kapatılabilmesi için etkin bir insan kaynakları politikası, hizmet aracılarıyla uyum, talep ve kapasitenin dengelenmesi, müşterilerin hizmete ulaşabilmek için yerine getirmesi gerekenleri yapmalarının sağlanması gerekir.”

Yukarıda verilen tanım boşluk modellerinden hangisine aittir?