AOF.SORULAR.NET
aof.sorular.net Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 1. Deneme Sınavı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 1. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
Diğer "Müşteri İlişkileri Yönetimi" Sınavları
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerin hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken dört aşamadan biri değildir?


Ortak koordinasyon

Seri koordinasyon

Simbiyotik koordinasyon

Tamamlayıcı koordinasyon

Çözümleyici koordinasyon

2.Soru

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan değildir?


Ürün odaklı
Müşteri odaklı
Değer katıcı
Ölçülebilir
Sürekli iyileştirilebilir

3.Soru

  1. İlişkisel pazarlamanın uygulanmasında, mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun olarak kullanılmasına yöneliktir.
  2. Alışveriş sürecinde işbirliği, yakınlığın kurulması ve sürdürülmesi üzerine odaklanır.
  3. En kârlı müşteri ilişkilerinin portföyünün gelişimi ve devamlılığı ile ilgilenir.

MİY kavramıyla ilgili olarak, yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?


Yalnız I

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

4.Soru

Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yönetim sistemleri aşağıdakilerden hangisine örnek teşkil eder?


Stratejik MİY

Analitik MİY

İşlevsel MİY

İşbirlikçi MİY

Yapısal MİY

5.Soru

  1. Müşterinin beklediği hizmet
  2. Müşterinin aktardığı hizmet
  3. Müşterinin algıladığı hizmet
  4. İşletmenin sunduğu hizmet

Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri arasında oluşacak fark hizmet kalitesi modeli (boşluk modeli)’ni oluşturmaktadır?


II ve III

I ve II

I ve IV

I ve III

III ve IV

6.Soru

  1. Stratejik düşünme
  2. Dikkat gerektiren bölümle ilgilenir
  3. Yansıtıcıdır
  4. Somuttur

Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi stratejik düşünme ile ilgilidir?


I ve IV

I – II- III

Yalnız I

I –III

Yalnız II

7.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmet özelliklerinden biri olarak yer almaz?


Paylaşılırlık

Dayanıksızlık

Somutluk

Heterojenlik

Eş zamanlılık

8.Soru

Hangisinde iletişimin tanımı doğru olarak ifade edilmiştir?                                                                             


İşitmek için kulak vermek                                                               

Bir dilin kelimeleriyle düşüncelerini sözlü olarak anlatmak                                                                                             

Duyularla algılamadır.                                                                      

Düşüncelerin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.                                                                                                                      

Duygu ve düşüncelerin yüz ifadesi,beden duruşu vb.yollarla anlatıldığı dildir.                                                                                                      

9.Soru

Aşağıdakilerden hangisi şirketin, müşteri payı stratejisine yönelik bir yaklaşımıdır?


Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür.

Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır.

Müşterilere satar.

Müşterilerle iş birliği yapar.

Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar.

10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?


Kaynak bilgili olmalıdır.

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

Kaynak rolüne uygun davranmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.

Kaynak mekanik kanalları kullanmalıdır.

11.Soru

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?


Müşteri tatmini

Müşteri değeri

Tutundurma

Müşteri bağlılığı

Tüketici davranışı

12.Soru

İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılmasına ne ad verilir?


Analitik MİY

İşlevsel MİY

Stratejik MİY

İşbirlikçi MİY

Geleneksel MİY

13.Soru

“Hizmet işletmelerinin kalite standartları ve fiili olarak müşteriye ulaştırabileceği hizmet birbirinden farklı ise boşluk oluşur. Daha açık ifade etmek gerekirse, uygun standartları oluşturmak tek başına yeterli olmaz, bir adım ileri giderek uygun standartlardaki hizmeti müşterilere uygun yollarla ulaştırmak gerekir. Bu boşluğun kapatılabilmesi için etkin bir insan kaynakları politikası, hizmet aracılarıyla uyum, talep ve kapasitenin dengelenmesi, müşterilerin hizmete ulaşabilmek için yerine getirmesi gerekenleri yapmalarının sağlanması gerekir.”

Yukarıda verilen tanım boşluk modellerinden hangisine aittir?


Dinleme Boşluğu

Hizmet Tasarımı ve Standartları Boşluğu

Hizmet Performansı Boşluğu

İletişim Boşluğu

Müşteri boşluğu

14.Soru

• İşletmelerin müşterilerle etkili ve etkin etkileşimler gerçekleştirmesini sağlar.• İşletmeler, müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliğine sahip olabilir.• Bütünleşmiş çağrı merkezi aracılığıyla, işletmelerin çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırır.Yukarıdakiler MİY’in hangi türünde görülmektedir?


İşbirlikçi MİY
Analitik MİY
Stratejik MİY
İşlevsel MİY
Veri tabanlı MİY

15.Soru

I. Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşurII. En önemli unsur merkezi bir kurumsal veritabanıdırIII. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir IV. Örgüt çalışanlar yardımıyla gerçekleşen günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmek zorunda olduğu aşamalara ait özellikler aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?


I: Ortak koordinasyon II: Seri koordinasyon III: Tamamlayıcı koordinasyon IV: Simbiyotik koordinasyon
I: Seri koordinasyon II: Ortak koordinasyon III: Simbiyotik koordinasyon IV: Tamamlayıcı koordinasyon
I: Tamamlayıcı koordinasyon II:Ortak koordinasyon III:Seri koordinasyon IV:Simbiyotik koordinasyon
I: Simbiyotik koordinasyon II: Tamamlayıcı koordinasyon III:Seri koordinasyon IV:Ortak koordinasyon
I: Ortak koordinasyon II:Simbiyotik koordinasyon III:Tamamlayıcı koordinasyon IV:Seri koordinasyon

16.Soru

Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?


Psikolojik gürültü

Anlamsal gürültü

Fiziksel gürültü

Dilsel gürültü

Kavramsal gürültü

17.Soru

  1. Yeni, özgün yararlar oluşturma
  2. Müşteri şikâyetlerini cevaplama
  3. Rakiplerin önüne geçmek
  4. Standartları karşılama

Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri değeri ile ilgilidir?


I ve IV

I ve II

Yalnız I

I ve III

Yalnız II

18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmedir?


Mevcut sorunları çözümlemektir
Devam eden, rutindir
Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir
Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister
Kavramsaldır

19.Soru

Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır.

Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?


Kendisini tanıtması

Telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlaması

Gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye çalışması

Konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya çalışması

Müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesi

20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iltişimde dinlemeyi etkileyen psikolojik etkenlerden biri değildir?


Telaffuz şekli

Önyargılı olma

Anlatlanların anlamını engelleyen tavırlar

Konuşma arzusu

Odaklanamama

Sorular