Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Otomobil, televizyon ya da bisküvi gibi somut ürünlerin tam tersine havayolu ulaşımının ya da bir avukatlık hizmetinin satıştan önce ölçümü, test edilmesi ve satış öncesinde yapılan kontrollere dayalı olarak bir kalite güvencesinin sağlanması mümkün değildir. Tamamıyla soyut olan bir hizmet için müşterilerin değerlendirme kriterlerinin neler olduğunu anlamak çok daha zor olmaktadır.