Yanıt Açıklaması: Analitik MİY’de müşteri verileri çeşitli amaçlar için analiz edilir. Bunlar; pazarlama etkinliğini optimize eden hedeflenen pazarlama kampanyalarını tasarlamak ve uygulamak, müşteriyi elde etme, çapraz satış, yukarı satış, müşteriyi elde tutmayı içeren belirli müşteri kampanyalarını tasarlama ve uygulamak, ürün ve hizmet karar alımına yardımcı olacak müşteri davranışlarını analiz etmek, finansal tahmin ve müşteri kârlılığı gibi yönetim kararlarını analiz etmek, müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmektir.

Yanıt Açıklaması:

Kalite bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmeleridir.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik tür, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. İşlevsel yönetim türü, satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Analitik yönetim türü, işletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. Taktiksel adında ise bir müşteri ilişkileri yönetim türü bulunmamaktadır. Soruda geçen tanım işbirlikçi yönetim türünü tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Kitlesel bireyselleşme “müşterinin elde tutulması” stratejilerinden bir tanesi iken diğer stratejiler “müşterinin elde edilmesi” anlayışını temsil eder.

Yanıt Açıklaması:

Stratejik düşünme bilgi ve fikirlerin toplanması, yorumlanması, birleştirilmesi ve değerlendirilmesi için ihtiyaç duyulan bilişsel süreci tanımlar.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), yeni bir kavram değildir. Sanayi öncesi dönem ve sanayi devrimi sonrası kitlesel üretime geçildiği an itibariyle de üreticiler ve müşteriler arasında geleneksel bir şekilde uygulanmıştır. Ancak teknolojide yaşanan gelişmeler, işletmelere müşteri ilişkilerini uygulama konusunda yeni araçlar ve kolaylıklar sunarak, iş süreçlerinin otomasyonuna imkân vermiş ve MİY’in daha sistematik bir şekilde gerçekleştirmesine yardımcı olmuştur. İşletmelerin uyguladıkları geleneksel MİY yaklaşımıyla, teknoloji odaklı MİY yaklaşımı arasında bazı farklılıklar vardır. Müşteri bilgi sistemi, müşteri veritabanı, çağrı merkezi ve sistem entegrasyonu teknoloji odaklı MİY örnekleri iken hesap yönetimi geleneksel yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması:

Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Otomobil, televizyon ya da bisküvi gibi somut ürünlerin tam tersine havayolu ulaşımının ya da bir avukatlık hizmetinin satıştan önce ölçümü, test edilmesi ve satış öncesinde yapılan kontrollere dayalı olarak bir kalite güvencesinin sağlanması mümkün değildir. Tamamıyla soyut olan bir hizmet için müşterilerin değerlendirme kriterlerinin neler olduğunu anlamak çok daha zor olmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Kesikli hizmet posta hizmetleri’ne ait bir sunum metodudur.

Yanıt Açıklaması:

İletişim süreci kaynak, ileti, araç, hedef, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması:

Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır.: Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleriyse, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi gibi. Doğru cevap B' dir.

Yanıt Açıklaması:

İletişimin başlangıç noktası kaynaktır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin Elde Tutulmasına yönelik strateji uygulayan işletmeler; iki yönlü bireysel iletişime önem verir.

Yanıt Açıklaması:

Düşük Bakım Müşterileri

Yanıt Açıklaması:

Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranış örneklerini şu şekilde sıralayabiliriz:

• Elleri cebe sokmak: Açık bir saygısızlık işaretidir
• Kolları göğüste birleştirmek: Çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
• Elleri önde, aşağıda birleştirmek: Bu hareket, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir.
• Elleri arkada, belde birleştirmek: Kişiye sert bir görüntü verir ve iletişime yardım etmez.
• Elleri belinde durmak: Müşterilerle iletişimde elleri belinde durmak saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
• Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak: Tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.
• Yumruklar sıkılı durmak
• Eli sürekli çenede tutmak
• Ellerle ürüne baskı yapmak

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur:

• Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkatedilmesi gereken bu hareketleri tekdüze ya da abartılı bir şekilde yapmamaktır.
• Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem,bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlıkverir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazlaoynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir.
• Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünümsırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir.
• Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun.
• Ürünü tutun.
• Ürüne dokunun.

Yanıt Açıklaması:

Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri tatminini etkileyen ürün faktörleri; performans, etkinlik, teknoloji, bakım gereksinimi, yaşam süresi, fiyat, görünüş, müşteri dostu ilişkiler, kalite ve sorunsuz çalışmadır.

Yanıt Açıklaması:

müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerini şöyle sıralanabilir:

• Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun.
• Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.
• Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.
• Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.
• Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.
• Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.
• Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere göğüs merkezinizi kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye bu merkezinizi açık tutun.
• Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlere, aynı cinsiyetten olanlarla, sizden daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.
• Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek, bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.
• Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık olarak eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizin yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın.

Yanıt Açıklaması:

Pazarlama bölümü haricindeki bölümler de müşteri odaklı çalışmaktadır.