Yanıt Açıklaması: Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): •Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, •Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne saunmaya çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, •Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, •Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, •Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, •Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, •Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, •Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, •Çabuk toparlayabilen;Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.