Yanıt Açıklaması: Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): •Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, •Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne saunmaya çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, •Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, •Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, •Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, •Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, •Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, •Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, •Çabuk toparlayabilen;Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.

Yanıt Açıklaması: İç iş süreçleri perspektifinin temel performans göstergesi kalite uygunluğu, üretim maliyetleri,çevrim süreleri, pazar hızı, envanter yönetimi, müşteri bilgi sistem kesintisi, zamanında, eksiksiz ve hatasız lojistik performans olduğu için doğru yanıt D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Şikayet yönetimi; şikayetlerin alınması, şikayetlerin incelenmesi, şikayetin çözümü, şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması, şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması süreçlerinden oluşur.

Yanıt Açıklaması:

Bir kampanya yönetim sürecini oluşturan dört aşama; planlama, geliştirme, uygulama, analiz olarak sayılabilir. Bu aşamaların uygulamaya geçirilmesi sırasında aralarında çok net sınırlar olmayabilir ve bir diğer aşamanın yürütülmesi için bir önceki aşamanın mutlaka bitmiş olması gerekmeyebilir. Bu aşamalar bir yönetim sürecinin aşamaları olarak içe geçmiş basamaklar gibi uygulanmaktadır. Özellikle de planlama ve geliştirme aşamalarının birlikte gittiğini söylemek yanlış olmaz.

Yanıt Açıklaması:

Doğru cevap “A” dır. Diğer şıklar. Örgüt kültürünün, işletmeler açısından öneminin nedenlerini açıklamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kültür denilen olgu stratejik bir varlıktır ve sürdürülebilir rekabet avantajının nihai bir kaynağıdır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Önceki yıla dayalı bütçeleme yaklaşımı bir önceki yılın bütçesini dikkate alır.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;
• Evet?
• Ne vardı?

• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

Yanıt Açıklaması: Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): • Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, • Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, • Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, • Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, • Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, • Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, • Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, • Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, • Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.

Yanıt Açıklaması:

Örneğin, satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri konusunda sıkıntı yaşayabilir. İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması satın alma öncesi sorunlara örnektir. Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği bir başka sorunlu alan olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kampanya sunumunun geliştirilmesi müşteriyi satın almaya ya da işletmeden daha fazla bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması:

Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve Müşteri İlişkileri literatürü bu süreci şikayet davranışı olarak isimlendirmektedir.

Yanıt Açıklaması:

Deneyim, dış odak, müşteri ihtiyaçları, algılama ve performans; müşteri odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasında iken, problem çözmeyi ödüllendirme üretici odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması:

Bireysel kültür: Bireyler örgütün kültürünü belirler, dolayısı ile kültür bireylere bağlıdır. Bu kültürün odak noktasını bireyler ve amaçları oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir

Yanıt Açıklaması: Kampanya Zaman Çizelgesi: Zaman çizelgesi planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgedir. Kampanyayı oluşturan tüm faaliyetleri yani kampanya bileşenleri bu çizelgede yer alır.

Yanıt Açıklaması:

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılması profil analizidir.

Yanıt Açıklaması:

Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme: Belirlenmiş olan karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanılabilecek olan maliyetlere göre yapılan bütçelemedir. Kampanya için yapılacak olan her bir olası harcama sağlayacağı getirinin kestirimine göre öncelik sıralamasına girer.

Yanıt Açıklaması:

Küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelere Fokus grup görüşmeleri adı verilir.