Yanıt Açıklaması: Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): • Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, • Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, • Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, • Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, • Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, • Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, • Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, • Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, • Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.