Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur. S¸ikayetlerin alınması, şikayetlerin incelenmesi şikayetin çözümü ve şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması, şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.