Yanıt Açıklaması:

Bir geribildirim olarak şikâyetlerin vurgulanması, bunun müşteri odaklı bir kültürün gerekliliği olduğunu çalışanların anlamasını sağlayacaktır.

Yanıt Açıklaması:

Pek çok ürün önce üretilir ve daha sonra satın alınır ve tüketilir. Hizmetler ise çoğunlukla önce satın alınır ve daha sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilirler. Hizmetlerin fiziksel ürünler gibi kitlesel olarak üretilmeleri çok zordur. Bir televizyon fabrikada üretilir ve ardından satılırken, restoranda ya da otelde müşterilere sunulacak olan hizmet önce müşteriler tarafından satın alınır ve ardından üretilir. Hizmet işletmelerinde hizmetler aynı zamanda hem üretilir, hem de tüketilir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri ve tedarik ilişkilerinin bileştirilmesi müşteri ilişkileri yönetiminin yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisini ifade ederken diğer maddeler organizasyon içinde müşteri veri paylaşımı yoluyla sağladığı faydaları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri anketi; işletmeler, MİY’i uygularken belirli aralıklarla müşterilerin memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla anket tekniğinden yoğun bir şekilde yararlanır. Anket tekniğiyle işletmeler, müşterilerinin memnuniyet düzeyini belirlerken, aynı zamanda müşterinin işletmeden hoşnut olmadığı unsurlara ilişkin bilgi elde ederek, bu bilgiler doğrultusunda bir takım düzenleyici faaliyetler gerçekleştirir. İşletmeler müşteri ilişkileri bağlamında sürekli gelişmeyi sağlamak için, müşteri tatmin ölçüm programları geliştirmiştir. Anket de, bu programın temel bir parçasını oluşturmaktadır. Müşteri ilişkilerine yönelik olarak düzenlenen anketler, kalitatif ölçümlerin yanı sıra kantitatif ölçümleri de içermektedir. Müşteri tatminini belirlemek isteyen işletmeler aşağıda belirtilen aşamaları yerine getirmelidir:

Yanıt Açıklaması:

Farklı  organizasyonların  örgüt  kültürleri biribirinden farklı olabilir.

Yanıt Açıklaması: Doğru bilgiler D şıkkında eksiksiz ve doğru olarak yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fokus grup görüşmeleri; küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelerdir.

Yanıt Açıklaması:

Dışsal perspektif, hizmet kalitesini, müşteri algılamaları, beklentileri, memnuniyetleri ve tutumları ile açıklayan perspektiftir.

Yanıt Açıklaması:

Müşterinin mağazaya programın uygulamaya konmasıyla birlikte daha sık gelmeye başlaması, satın alma sıklığının yükselmesidir.

Yanıt Açıklaması:

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçelemede amaç her bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanmaktır. Bu yaklaşımda işletmenin müşteri veri tabanından hareketle müşterilerin yaşam boyu değerlerini hesaplayan işletme aynı zamanda bu hesaplamada müşteriler için yapılan pazarlama harcamalarını ve dolayısıyla da kampanya harcamalarını da izlemektedir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü, kurum kültürü, şirket kültürü ya da işletme kültürü gibi farklı kavramlar ile ifade edilmektedir. Kavram, araştırmacıların bakış açılarına göre farklı şekillerde tanımlanmıştır. Bu tanımlamalardan birkaç tane örnek verilecek olursa: “Bir organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemi” “İşler burada böyle yürür biçiminde ifade edilen yargılar” “İş yaşamında yaratılan ve sürekli semboller aracılığıyla iletilen inançlar ve değerler” “Kollektif olarak programlanmış olan düşünceler” Genel bir ifadeyle örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır.

Yanıt Açıklaması:

Tüketici anketler, veri toplama aracı olarak kullanılabilmektedir. Açıklar ve öncelikler ile müşteri deneyim haritası, analiz bulguları değerlendirme aracı olarak kullanılırken risk azaltma planı ile proje okuma haritası ise öneri oluşturma aracı olarak kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur. S¸ikayetlerin alınması, şikayetlerin incelenmesi şikayetin çözümü ve şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması, şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Yanıt Açıklaması:

Şikayet sonrası şikayetçi müşteri ile bağ kurup, müşterinin yeni alımlar yapmasına motive eden birimler; pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümüdür.

Yanıt Açıklaması:

Simbiyotik koordinasyon, Bu görev, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için geçmişteki müşteri verilerinin analiz edilmesinden bile zor gelişir. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir. Bu tür koordinasyonun sağlanması için dört faaliyet açısından işbirliği yapılır.

Yanıt Açıklaması: Kendisini mutsuz eden satın alma sonrasında müşteri; 1. Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Örneğin, saçlarını boyatmış bir müşteri bu deneyiminden mutlu olmamış ise “saç boyama” olayını tüketim davranışından tamamı ile ve hayatı boyunca çıkarabilir. Yediği suşiden hiç hoşlanmamış bir tüketici, suşi yemekten ve hatta Japon yemekleri yemekten hayatı boyunca kaçınabilir. 2. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Eğer satın aldığı ürün doğası gereği süreklilik arz eden bir ürün ya da hizmet ise; bedelini önceden ödediği bir ürün ise, ya da başka bir işletme ile çalışamayacağı tekelci bir sektör ise tüketiciler tepki vermeksizin satın alma ve tüketme davranışına devam edebilir. “Dere geçerken at değiştirmemek” deyimini kullanan bir ulus olarak, dava süreci içinde avukat, tedavi sürecinde doktor, eğitim sürecinde de üniversite değişikliği yapmayabiliriz. 3. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Yasal yollar ile işletmeye dava açarak çözüm aramak, şikayet çözme misyonunu üstlenmiş kurumlar aracılığı ile çözüm aramak bu seçeneğin örneklerindendir. Eğer müşteri satın alım yaptığı işletmenin sorun çözeceğine inanmıyorsa, işletme ile bağlantıya geçip sorununu anlatma konusunda problem yaşamış ise, ve çoğu durumda olduğu hali ile arayıp taramasına rağmen kendisini dinleyecek bir müşteri ilişkileri birimi bulamıyorsa bu tepkiye yönelir. Üçüncü partilere şikayet çözen İnternet tabanlı siteler, odalar, birlikler, hatta gazeteler, medya kurumları dahildir. 4. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir. 5. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Şikayet etme davranışlarının hepsi sıkıntılı süreçlerdir. Satın alma deneyiminin ardında, para, emek, zaman kaybının yanı sıra beklentilerin de kaybı söz konusudur. Bu davranış müşteriye etkin bir sonuç getirmez, örneğin parasını geri alamaz, ürün iadesi yapamaz. Ancak duygusal rahatlama sağlar. Günümüzün iletişim ortamında sosyal medyadaki etkileşim düşünüldüğünde mutsuz müşterilerin eş-dost çevresinin hayli geniş olabileceğini, hatta hiç tanımadıklarıyla bile mutsuzlukları paylaşabileceklerini düşündüğümüzde işletmelere ciddi kayıplar yaşatabilecekleri görülür. Olanların anlatılıp bünyeden atılması yararına ek olarak eşi ve dostu ile konuşanlar akıl, parasal yardım, ürün yardımı gibi yardımları da elde edebilirler. Olanların eş dost ile konuşulmasında bir başka nokta, kötü satın alma deneyimi yaşayan müşterinin eşini dostunu uyarması, ben alım yaparak hata yaptım, sen bu işletmeden alım yaparak yanma demek istemesi de vardır (Barış, 2006). 6. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu işletmeye ileten bir müşteri, işletmeye ikinci bir şans vermiş, ve “senden alım yaptım ve mutsuzum, çözüm istiyorum” diyerek işletmenin müşterisi olmaya devam etme niyetini ortaya koymuş demektir. Bu davranış şekli, müşterilerini elinde tutmak isteyen işletmeler için yönetilmesi gereken bir süreç olarak ele alınır. Şikayet Yönetimi sürecinin detaylarına ilerleyen başlıklarda değinilecektir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar ürün/hizmet kaynaklı,satış noktası kaynaklı ya da işletme kaynaklı olabilmektedir.Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar,ürünün beklentileri karşılamaması,hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen,hizmetten belirli bir performans beklemektedir. Sipariş verilen yemeğin geç gelmesi ise, beklenilen performansı karşılamadığı için ürün ve hizmet kaynaklı sorunlardan kabul edilmektedir. Buna bağlı olarak doğru cevap A şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması:

MİY’in ilk adımı İş planlamasıdır. İş planlamadan bir sonraki adımların tamamlanması mümkün değildir.