Eşitlik ilkesi; aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır.Eşitlik ilkesi şikayetin çözümü ile ilgilenen personelin de yardımcısıdır. Belirli kuralların olması ve aynı sorun ile karşılaşan müşterilere aynı çözümlerin sunulması şikayet sürecinin kontrolü açısından kolaylaştırıcıdır.