Yanıt Açıklaması:

Bir müşteri işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrasında iletişim kurar. Müşteri ilişkileri, müşteri ile temas kurduğu bu üç farklı evrenin her birinde farklı iletişim teknikleri kullanır, farklı görevli birimlerce farklı teknikler ve yöntemlerle iletişim sağlanır.

Yanıt Açıklaması:

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından öneminin nedenlerini açıklamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Motivasyon örgüt kültürünün işlevlerinden biri olarak ele alınan bir konudur. Ancak diğer şıklardan yer alan ifadeler örgüt kültürünün unsurlarını ifade eder.

Yanıt Açıklaması:

Eşitlik ilkesi; aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır.Eşitlik ilkesi şikayetin çözümü ile ilgilenen personelin de yardımcısıdır. Belirli kuralların olması ve aynı sorun ile karşılaşan müşterilere aynı çözümlerin sunulması şikayet sürecinin kontrolü açısından kolaylaştırıcıdır.

Yanıt Açıklaması:

Eşitlik ilkesi; aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır.Eşitlik ilkesi şikayetin çözümü ile ilgilenen personelin de yardımcısıdır. Belirli kuralların olması ve aynı sorun ile karşılaşan müşterilere aynı çözümlerin sunulması şikayet sürecinin kontrolü açısından kolaylaştırıcıdır.

Yanıt Açıklaması: Bir kampanyanın yönetimi planlama, geliştirme, uygulama ve kampanya sonuçlarının analizi aşamalarından oluşmaktadır. Ücretlendirme bu aşamaların alt unsuru olabilir.

Yanıt Açıklaması:

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz

Yanıt Açıklaması: Eşitlik ilkesi: Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır

Yanıt Açıklaması:

Kaynak ya da gönderici iletişimin başlangıç noktasını oluşturur.

Yanıt Açıklaması:

Örgüt kültürü, zaman içinde değişebilir.

Yanıt Açıklaması:

Tutundurma pazarlama karması elemanlarından biridir. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler kampanya yönetim sürecinin temel aşamalarıdır.

Yanıt Açıklaması:

Ses, beden ve yüz sunumsal kanalları oluşturur. anallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. 

Yanıt Açıklaması:

Kültür, birleşme ve satın almalardaki stratejik uyumdan daha önemli bir unsurdur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri mutsuzluğunu başarı ile yöneten işletmeler; •Tatmin olmamış dolayısı ile mutsuz müşterileri kaybetmezler, kazanırlar, •Müşterinin marka tercihini rakibe kaydırmasına engel olurlar, •Mutsuz müşterilerin eş dostları ile konuşup olanları ağızdan ağıza yaymalarına engel olurlar.

Yanıt Açıklaması:

İş odağı; ürün, satış, kanal, pazarlama, hizmet ve müşteri bağlamında değişim amaçlarken organizasyonel yapı; ürün yönetimi, yer yönetimi, tutunturma yönetimi, kanal yönetimi, iletişim yönetimi ve müşteri yönetimine odaklanır. İş ölçüleri de ürün performansı, yer performansı, program performansı müşteri gelirleri, müşteri örnekleri ve karlılıkları müşteri yaşam boyu değeri ve bağlılığı ile ilgili değişim amaçlanırken teknoloji de ise işlemleri işlemden geçirme, veriyi koruma, veriye ulaşma very depolama, very pazarı, müşteri temas noktası sistemlerinde değişime odaklanır. Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi dönüşüm harıtasında yer alan pazarlama odağ ile ifade edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Satış noktası kaynaklı sorunlar, müşterinin satın aldığı hizmet ve ürün ile ilgili olmasa da satın alma deneyimini mutsuz hale getiren şeyler olabilir. Kasa önünde oluşan kuyruklar, faturalama sisteminin çalışmaması, hediye paketleme hizmetinin olmaması, deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olmasıgibi örnekler vermek mümkün.

Yanıt Açıklaması:

Zamansızlık, müşterinin şikayet yönetim sürecinden beklemediği bir özelliktir.

Yanıt Açıklaması:

İç odaklı olmak işletmeler açısından üretici odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır. Ancak diğer şıklarda yer alan ifadeler müşteri odaklı kültürün öncelikleridir.