İster kamu, ister özel sektör olsun bir işyerinde görev yapan herkesin tutum, tavır, uygulama ve konuşma üslubu dışarıdan gelen insanların zihninde o kurum hakkında bir ilk izlenim bırakır. Hizmet kurumlarına gelen vatandaşların genelde ilk karşılaştığı kişi ve olay ile şekillenen bu ilk izlenim olumlu olabileceği gibi olumsuz da olabilir. Kuruma gelen müşteri, ziyaretçi ve hizmet alıcıları karşılaştıkları ilk görevlinin tavır ve davranışlarını kurumun tamamına genelleme eğilimi gösterirler. Karşılaştıkları ilk olay olumlu ise kurum hakkında olumlu, değilse olumsuz bir izlenim sahibi olurlar. Böyle bir genelleme yapmak doğru olmasa bile, ilk izlenimlerin kurumun tamamına mal edilmesi eğilimi yaygındır. Güvenlik personelinin görev uygulamalarının kendileriyle ilgili bireysel sonuçlarından öteye görev yaptıkları kurum hakkında insanlar üzerinde oluşturduğu olumlu veya olumsuz izlenimler ‘kurumsal temsil’ olarak tanımlanabilir.