İşletmelerin karşılaştıkları yoğun rekabet ortamlarında rakiplerinin ataklarına karşılık verebilmeleri için hem ellerindeki müşterileri tutmaları yani sadakat yaratmaları hem de yeni müşteri kazanmalarına bağlıdır. Dolayısıyla işletmelerin bu durumda müşterilerine beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sunmaları gerekmektedir. Ancak, müşterilere beklentilerini aşan fayda ve kaliteyi sunmak müşteri tatmini için tek başına yeterli olmamaktadır. Bu durumda işletmeler müşteri tatminini sağlamak için aşağıdakilerden hangisini de dikkate almak zorundadırlar?