Yanıt Açıklaması:

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için katılanların belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması, katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunması, iletilerin sözlü ve sözsüz nitelikte olması gerekmektedir. Fakat bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için kişilerin birbirini tanıması şart değildir.

Yanıt Açıklaması:

I, II ve III

Yanıt Açıklaması:

Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır.

Yanıt Açıklaması:

Mobil araçların önemli bir özelliği taşınabilirliktir. Geleneksel hizmetlerden farklı olarak kişiye istenilen yer ve zamanda ulaşma olanağı sağlamaktadır. Bu özelliği nedeniyle farklı alanda faaliyet gösteren firmaların mobil alana yönelmelerine neden olmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Firmalar açısından doğru veya yanlış müşteri sınıflaması yoktur; bu nedenle hedef kitlenin tamamı önemli bir müşteri olarak kabul edilmelidir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri karlılığı

Yanıt Açıklaması:

Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafe sosyal alandır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş  özellikten söz edilebilir. Bunlar, 1-ürün ve hizmet özellikleri, 2-müşteri duyguları, 3-hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, 4-adalet ve doğruluk algılamaları, 5-diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır. Doğru cevap D'dir. 

Yanıt Açıklaması:

İlişki Yönetimi (Contact Management): İlişki yönetim yazılımı, CRM’i destekleyen uygun bütünleşik araçlardan biridir. Tipik bir ilişki yönetim yazılım program paketi, otomatik olarak ya da belirlenen tarihlerde e-posta ve çağrılar aracılığı ile kayıt yapma yöntemi olan bir müşteri veritabanını, bütünleşik bir e-posta sistemini, müşteri çağrılarını otomatik olarak cevap verebilen telefon sistemini ve
problemleri çözümlenmemiş müşteri listesini oluşturabilen rapor oluşturucularını kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşteri hizmetleri açısından CRM ve E-CRM arasındaki farklılıklardan en önemli olanları arasında CRM’de hedef pazarlama-statik hizmet, tek yönlü hizmet, zaman ve yer kısıtı iken E-CRM’de bire-bir pazarlama-tam zaman hizmet, çift yönlü hizmet, zaman ve yer serbestliği şeklindedir.

Yanıt Açıklaması:

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler.

Yanıt Açıklaması:

Telefonla İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
• Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun
olup olmadığını öğrenin.
• Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Tebessümle beraber harekete
geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın.
• Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının.
• Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm
kazandırın.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.
• Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne
yapacağınız konusunda bilgilendirin.
• Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
• Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.
• Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.
• Konuşma esnasında güven dolu davranın.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.
• Konukseverliğinizi telefonda da gösterin
• Telefonda iyi konuşmanın doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenek olduğunu
hatırlayın.

Yanıt Açıklaması:

Söz uçar yazı kalır ifadesi, en etkin iletişim biçimlerinden biri olan yazılı iletişimin önemini ifade etmekte kullanılan güzel bir tanımlamadır. Yazılı iletişim, uzaktan haberleşmede, bilgi ve deneyimleri gelecek kuşaklara aktarmakta söze göre çok daha etkili bir yoldur.

Yazılı iletişim, insanlar arası ilişkilerde ve iletişimde hem bağlayıcı, hem de güvenlik sağlayıcı bir özelliğe sahiptir ve başkalarına ulaştığında yadsınamaz bir gerçeklik olur. İletinin kalıcı olması istenen durumlarda iletilecek bilginin geçerlilik ve doğruluğu kaybolmadan iletilmesini sağlamak için, yazılı iletişim araçları kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması:

Müşterilerle konuşmak,  Müşteri temsilcileri ile konuşmak ve Kıyaslama (Benchmarking) E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için önerilen  yollardan biridir. 

Yanıt Açıklaması:

Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması:

Tatmin olmuş müşteri;
• Daha fazla ürün satın alma yoluna gider.
• İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır.
• İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı
işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin
markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.
• Ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır.

Yanıt Açıklaması:

Üretim, satış, pazarlama ve müşteri odaklılık olmak üzere işletme yöneliminin tarihsel gelişimi incelenebilir.

Yanıt Açıklaması:

Hizmetlerin özelliklerini dokunulmazlık, türdeş olmama, dayanıksızlık, sahiplik eş zamanlı üretim ve tüketim olarak sıralayabiliriz. Hizmetlerin en temel ve ayırt edici özelliklerinden biri dokunulmaz ya da soyut oluşlarıdır. Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması:

Müşteriyi Analiz Etme: Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır. Bu bilgiler; tüketici davranışlarındaki trendleri, satın alma davranış örneklerini, müşteri tercihlerini, yaşam biçimini ve kişisel alışkanlıkları kapsar. Müşteri Bölümlendirme: Müşterileri ortak istek ve ihtiyaçlarına göre homojen bölümlere ayırmak, tercihlerin en iyi şekilde anlaşılmasını ve bu bilgiler temelinde kaynakların en iyi biçimde tahsis edilmesini sağlar. Müşterileri bölümlendirme iki açıdan yarar sağlar. İlki, müşteri ihtiyaçları temelinde en iyi hizmetin sunulması ile farklılık yaratmaktır. İkincisi ise, en değerli müşterilerin nerede olduğunu bulmaya yardımcı olarak, en kârlı müşterilere yönelmeyi kolaylaştırır. Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak: Müşteriler ile iletişim kuran yönetici ve çalışanların istek ve ihtiyaçlarının iyi anlaşılması gerekir. Çalışanlar iç müşteri olarak algılanmalıdır. Çalışanların memnuniyeti müşterilere de yansıyacak, tersi durumda çalışanların memnuniyetsizliği müşterilere sunulan hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkileyerek müşterilerin memnun olmalarını engelleyebilecektir. Eğer bir banka müşterileri sadık kılma ve onları işletmede tutma üzerine odaklanmış fakat bölüm çalışanlarına gerekli yetkiyi vermemiş ise, müşteri tatmini sağlamak zor olur (Smith, 2006). Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıladığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Proaktif Olmak: Yöneticiler, müşterilerin şikâyet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sarf eder. Tatmin olmayan müşteriler ne kadar takip edilirse, en uygun hizmeti sunma alternatifi o kadar iyi ortaya çıkar. Müşteriler tatminsizlik yaşamadan önce, müşteri bağlılığı üzerinde odaklanmak gerekir. Diğer bir deyişle, müşterilere seçenekler sunularak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılabilir.

Yanıt Açıklaması:

müşteri bir ürün ve hizmetle ilgili değerleme yaparken, kendisine sunulan faydanın yanında bu faydayı elde etmek için ödediği bedelleri de dikkate almaktadır. Bu nedenle tek başına müşterilere beklentilerini aşan fayda ve kaliteyi sunmak müşteri tatmini için yeterli olmamaktadır.