Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş  özellikten söz edilebilir. Bunlar, 1-ürün ve hizmet özellikleri, 2-müşteri duyguları, 3-hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, 4-adalet ve doğruluk algılamaları, 5-diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır. Doğru cevap D'dir.