Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır (Newell, 2004). Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.