Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 7. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

Aşağıdakilerden hangisi algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?


Güvenirlik

Karşılık verebilmek

Reklam yapma

Empati

Karşılık verebilme


2.Soru

Aşağıdakilerden hangisinde iletişimin ögelerinden biri olan kaynağın tanımı doğru verilmiştir?


İletişimin ulaştığı kişidir.

İletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır.

İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir

İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıttır.

İletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.


3.Soru

Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydaya ne denir?


Müşteri bölümlendirme

Hizmet kalitesi

Hizmet

Elektronik hizmet

Müşteri hizmeti


4.Soru

I. İlişki Yönetimi
II. Veritabanı Yönetimi
III. Veri Ambarı
IV. Veri Madenciliği
V. Karar destek sistemleri

Yukarıdaki seçeneklerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili olarak yaygın biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarındandır?


I ve III

III ve IV

Yalnız III

IV ve V

I, II, III, IV ve V


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi, özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsayan CRM’nin faydasıdır?


Sosyal fayda

Özel muamele faydası

Güven faydası

İşletmelere faydası

Müşterilere faydası


6.Soru

E-hizmet kalitesi değerlendirmesinde göz önünde bulundurulan ve ilgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eden boyut hangisidir?


Erişim

Etkinlik 

Tamamlama 

Karşılık verebilmek 

Kişisel gizlilik 


7.Soru

Müşterilerle yazılı iletişim türlerinden E-posta yolu  ile yapılması uygun olmayan hangisidir?


E- post ile kötü haber yollanabilir.

E- posta ile takip ve güncellemeler yapılabilir.

E- posta ile temasta olmak müşterinin zamanına saygı duyduğumuzu gösterir

Teşekkür e-postaları uygundur.

E-posta sizi müşteri zihninde gündemde tutar.


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen etmenlerden biridir?


WAP

Kişisel ihtiyaçlar

Adalet ve doğruluk algılamaları

Beklentilerin aşılması

Empati


9.Soru

I. Öfkeye öfkeyle yanıt vermemek

II. Konuşmada ses değişimini iyi ayarlamak

III. 'Söylediklerinizi doğru anladıysam..' gibi ifadelerden kaçınmak

IV. 'Şey,ha, hı' gibi anlamsız kelimelerden kaçınmak

Yukarıda verilen maddelerden hangileri telefonla iletişimde dikkat edilmesi gerekenlerdendir?


I-III

II-IV

I-II-III

II-III-IV

I-II-IV


10.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koyan niteliklerden biri değildir?


Hız

Çekicilik

Anlamlı olmak

Proaktif olmak 

Müşteriye yönelik olmak


11.Soru

I. Anlamlı olma
II. Müşteri temsilcileri ile konuşmak
III. Kıyaslama
IV. Müşteriye yönelik olma
Yukarıdakilerden hangisi müşterilerin E-Hizmetten beklentileri arasında yer almaktadır?


Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I ve IV


12.Soru

Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmek için ahize dudaklara en fazla kaç cm mesafede tutulmalıdır?


2,5 - 3

2 - 2,5

1,5 - 2

1 - 1,5

0,5 - 1


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerdendir?

I.Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak

II.Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,

III.Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,

IV.Biçimsel düzene uygun yazmak


I,II

II,III

I,III,IV

II,III,IV

I,II,III,IV


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir?


Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme

Sahip Olunan Verileri Gerektiği Gibi Kullanmamak

Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması  

Müşteri Şikâyetlerinden İşletme Personelini Sorumlu Tutmak

Çalışanların Görüşlerini ve Raporlarını Önemsememek


15.Soru

Aşağıdakilerde hangisi müşteri tatminini ölçmede kullanılan tekniklerden biri değildir?


Pazar araştırmaları

Müşteri başvuruları

Anket

Odak grup görüşmeleri

Sembol analizi


16.Soru

Aşağıdakilerden hangisi gelecekte  cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biri değildir? 


Park ödemeleri

Sezonluk biletler

Operatör portallarını kullanma

Uçuş check-in uygulamaları

ATM makine ödemeleri


17.Soru

Mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturan ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirleyen öncü nitelikteki kalite boyutu hangisidir?


Erişim

Sörf kolaylığı

İçerik

Güvenilirlik

Diyalog kolaylığı


18.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişimde anahtar unsurlar arasında yer alır?


Müşteri yerine işlerle ilgilenmek

İlgili olduğunu göstermek

Beden dilinin önem taşımaması

Telefonla iletişimde özel bir dikkate gerek olmaması

Her müşterinin aynı olması; özel hitap gerekmemesi


19.Soru

Aşağıdakilerden hangisi E-CRM’in CRM’den farklı özelliklerinden birisidir?


Tıklama akışı

Müşteri bilgisi

İşlem tarihi

Müşteri profili

Eski işlem tarihi


20.Soru

Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmetlerde kullanılan cep telefonlarının gelecekte kullanılabileceği hizmet alanlarından biridir?


Resim çekme

SMS

Mobil kuponların paraya çevrilmesi

Mobil oyun

Hesaplama