Müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi reklam öğesini içermez

İletişimin ulaştığı kişiye alıcı; kişilerarası iletişimde iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıta geribildirim; iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesneye kanal; iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden şeye gürültü; iletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıta kaynak denilmektedir.

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.

CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları; ilişki yönetimi, veritabanı yönetimi, veri ambarı, veri madenciliği, karar destek sistemleri ve e-posta’dır.

CRM’ nin faydaları; Sosyal fayda, özel muamele faydası, güven faydası, işletmelere faydası ve müşterilere faydasıdır. Özel muamele faydası ise, özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılmadır.

 Karşılık Verebilmek: İlgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder. Doğru cevap D'dir. 

E-posta yoluyla dikkat edilmesi gereken kurallar şöyledir:

*E- post ile asla kötü haber yollamayın. 

*E- posta ile takip ve güncellemeler yabılabilir. 

*E- posta ile temasta olmak müşterinin zamanına saygı duyduğumuzu gösterir

*Teşekkür e-postaları uygundur. 

*E-posta sizi müşteri zihninde gündemde tutar. 

Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Tüm bu değişkenler bir araya getirildiğinde müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş özellikten söz edilebilir. Bunlar (Zeithaml ve Bitner, 2003): 1. Ürün ve Hizmet Özellikleri 2. Müşteri Duyguları 3. Hizmetin Başarı ve Başarısızlık Nitelikleri 4. Adalet ve Doğruluk Algılamaları 5. Diğer Müşteriler, Aile Üyeleri ve İş Arkadaşları.

“Söylediklerinizi doğru anladıysam” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, müşterinizi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Bu nedenle kullanılmasında bir sakınca yoktur. Öfkeye öfkeyle karşılık vermemek, ses tonunu etkin ve düzgün kullanmak, şey, ha, hı gibi ifadelerden kaçınmak da doğru davranışlardandır.

Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır (Newell, 2004). Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

2,5 - 3

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:
• Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek
istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin
iletilmek istendiği amacı oluşturur,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak,
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak (Gürgen, 1997).

Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması müşteri tatminini ölçümlemede kullanılan yöntemlerden biridir. Müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir.

Müşteri tatminin ölçmede odak grup görüşmesi, saha çalışması ve pazar araştırması gibi pek çok teknik kullanılsa da sembol analizi diye bir teknik kullanılmamaktadır.

A, B, D, E şıkları gelecekte  cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biridir. C şıkkı ise günümüzde cep telefonlarının  kullanılan fonksiyonlarından biridir. 

Mobil hizmet kalitesinde içerik, mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturur ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirler. İçeriğin öncü niteliğinde bir konu olarak düşünülmesi gerekir.

Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır. Dolayısıyla beden dilinden, dilin kullanıma, telefondan hitaptan ilgili olmaya tümü etkili iletişim için önemlidir.

Tıklama akışı

Resim çekme,SMS, hesaplama ve mobil oyun gibi fonksiyonlar günümüzde hemen hemen bütün cep telefonlarında yaygın olarak kullanılırken gelecekte ise cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biri de mobil kuponların paraya çevrilmesidir.