Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Tüm bu değişkenler bir araya getirildiğinde müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş özellikten söz edilebilir. Bunlar (Zeithaml ve Bitner, 2003): 1. Ürün ve Hizmet Özellikleri 2. Müşteri Duyguları 3. Hizmetin Başarı ve Başarısızlık Nitelikleri 4. Adalet ve Doğruluk Algılamaları 5. Diğer Müşteriler, Aile Üyeleri ve İş Arkadaşları.