Karşılık verebilme, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir.  Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Aynı zamanda karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder.