Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Ara 9. Deneme Sınavı

Toplam 20 Soru
PAYLAŞ:

1.Soru

CRM teknoloji işlevlerinin arasında müşteri açısından kolaylık sağlayan hangisidir?


Veri kümeleme

Veri toplama

İnsan kaynakları

Bilgisayar-telefon entegrasyonu

Lokalizasyon


2.Soru

I. “Bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”.
II. “Anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”.
III. “Simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (ya da diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların ya da duyguların iletimidir.

Yukarıda verilen tanımlar aşağıdakilerden hangisine aittir?


İletişim Kanalı

Gürültü

Geribildirim

İletişim

İletişim Kaynağı


3.Soru

İlişkisel pazarlamanın tatmin etme, elde tutma, geliştirme ve müşteri kazanma gibi hedeflerini uygun biçimde sıralayınız?


Tatmin etme, müşteri kazanma, elde tutma ve geliştirme

Geliştirme, tatmin etme, elde tutma, müşteri kazanma

Müşteri kazanma, geliştirme, elde utma, tatmin etme

Müşteri kazanma, geliştirme tatmin etme, elde tutma

Müşteri kazanma, Tatmin etme, elde tutma, geliştirme


4.Soru

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?


Dokunulmazlık

Türdeş olmama

Eş zamanlı üretim ve tüketim

Dayanıksızlık ve sahiplik

Stoklanmazlık


5.Soru

Aşağıdakilerden hangisi CRM tanımlarının ortak özelliklerindendir?

I.CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. 

II.CRM’de aslolan şey, kar odaklılıktır. 

III.CRM’de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir. 

IV.CRM’de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır


I,III,IV

II,III,IV

I,II,III

I,II,IV

I,II,III,IV


6.Soru

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere ne adı verilmektedir?


Sözlü iletişim

Yazılı iletişim

Beden dili

Kişilerarası iletişim

Ses tonu


7.Soru

Perakendecide çalışan satış elemanlarının hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli olmasını ifade eden hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?


Empati

Güvence

Fiziksel varlıklar

Karşılık verebilmek 

Güvenilirlik


8.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle konuşurken yapmamız gerekenlerden biridir?


Yere bakmak

Gözümüzü kaçırmak

Müşteriye doğru bakmak

Müşterinin alnına bakmak

Müşterinin gözbebeklerine bakmak


9.Soru

"Bir restoran ya da otelden algıldadığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir." Yukarıda verilen örnek hizmetin hangi özelliğidir?


Dokunulmazlık

Türdeş olmama

Eş zamanlı üretim ve tüketim

Dayanıksızlık

Sahiplik


10.Soru

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetlere ne denir?


Elektronik hizmet

Mobil hizmet

Posta Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri

Ulaştırma Hizmetleri


11.Soru

Aşağıdakilerden hangisi Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden biridir?


İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yap

Ne bakmıştınız?
Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin


Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler:
Evet?
Ne vardı?
Ne bakmıştınız?
Yardımcı olabilir miyim?
Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir.

acağınız konusunda bilgilendirin.

Ne bakmıştınız?

Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin


12.Soru

Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade eden kısaltma şekli aşağıdakilerden hangisidir?


CRM

BCR

MİY

PZL

PEB


13.Soru

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişim oluşturan anahtar unsurlardandır?

I.Müşteriye isim ile hitap ediniz

II.Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. 

III.İlgili olduğunu gösteriniz. 

IV. Taleplerinin tamamını yerine getireceğinize dair söz veriniz.


I,II

II,III

I,II,III

II,III,IV

I,II,III,IV


14.Soru

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlama unsurlarındandır?


Ürün özellikleri üzerinde odaklanma

Tek satış üzerinde odaklanma

Kısa dönemli bakış açısı

Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma

Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma


15.Soru

Aşağıdakilerden hangisi kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli olan müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konulardan biridir?


Teknoloji

İstihbarat

Satış

Hizmet

Pazarlama


16.Soru

Aşağıdaki boşluğa hangi ifade gelmelidir ? 
İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında sahip oldukları en önemli varlık, ……………..’dir.


Sadık müşteriler

Müşteri memnuniyeti

Müşteri geribildirimi

Müşteri iletişimi

Etkili reklamlardır


17.Soru

Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri ……………. Bu unsur, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder. Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?


Müşteri Satın Alma Eğrisidir

Müşteri Etkileşim Fırsatlarıdır

Müşteri Profilidir

Müşteri Yaşam Eğrisidir

Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıdır


18.Soru

“Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.” İfadesiyle aşağıdakilerden hangisi anlatılmak istenmektedir?


Mekanik Kanallar

Sunumsal Kanallar

Temsili Kanallar

Ses tonu

Beden Dili


19.Soru

Beden dili, mekan dili ve ses tonu ne tür iletişime girer?


Yatay iletişim

Dikey iletişim

Sözlü iletişim

Yazılı iletişim

Sözsüz iletişim


20.Soru

Müşterilerin bir ürünü tekrar satın alma sıklığı ya da benzer ürünü satın alma hacmine ne denir?


Müşteri sadakati

Müşteri tatmini

Müşteri alım gücü

Müşteri verileri

Müşteri beklentisi