Müşterilere daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk ürün ve hizmet sunmanın tüm örgütlerin temelhedefi olması , örgütlerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri gerektirmiştir. Bütün bu geliş meler “toplam kalite yönetimi” (TKY) kavramı  altında özetlenmektedir. Böylece kalite olayı  bir istatistiksel uygulama olmaktan çıkmış, hedef ve strateji belirlemeden organizasyon yapısı belirlemeye, çalışanların davranışlarını  belirlemekten iş  yapma usullerini belirlemeye kadar geniş  bir alanda etikili olan bir felsefeye dönüşmüştür (Koçel, 2003).