Müşterilere daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk ürün ve hizmet sunmanın tüm örgütlerin temelhedefi olması , örgütlerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri gerektirmiştir. Bütün bu geliş meler “toplam kalite yönetimi” (TKY) kavramı  altında özetlenmektedir. Böylece kalite olayı  bir istatistiksel uygulama olmaktan çıkmış, hedef ve strateji belirlemeden organizasyon yapısı belirlemeye, çalışanların davranışlarını  belirlemekten iş  yapma usullerini belirlemeye kadar geniş  bir alanda etikili olan bir felsefeye dönüşmüştür (Koçel, 2003).

CRM’in amaçlarını sıralarsak:

Müşteri ilişkilerini kârlı hale getirmek
Farklılaşma sağlamak
Maliyet indirimi sağlamak
İşletmenin verimini arttırmak
Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek
Müşteri taleplerini daha doğru biçimde beklentilere uygun biçimde karşılamak, olduğu görülecektir.

Müşteri sadakati, ürün ya da hizmet sağlayıcısı ile süreklilik gösteren bir ilişki geliştirmeyi güçlendirecek bir motivasyona dayalı davranışlar sergileme eğilimi olarak tanımlanmaktadır.

Günümüzde işletmeler CRM uygulamalarını ölçme sisteminden üç temel amaçla yararlanabilmektedirler.

Müşteri ölçümü değerlendirme aracı: QCi danışmanlık şirketi tarafından geliştirilrn bu araç, 260 sorudan oluşan bir soru listesinden yararlanılan bir müşteri değerlendirme aracıdır. Bu değerlendirme aracı, bilgi teknolojisi, insan ve organizasyon, süreç, analizler ve planlama, öneri/ vaat, müşteri yönetim faaliyeti ve etkileri, müşteri deneyimi ve rakipleri ölçme boyutlarından oluşmaktadır. 

Örgüt kültürünün manevi boyutunu  şirket içinde yazılı olmayan yönetim/davranış biçimleri, karar alma süreçleri ve şirket imajı gibi unsurlar oluşturur. Günümüz şirketlerinde kullanılan en yaygın ifadeyle, değerler olarak tanımlanabilir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Müşteri merkezli (Çağdaş) pazarlama anlayışı; Kuruluşun temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Müşteri odaklı düşünce yapısı, şirketin müşteri ihtiyaçlarını kendi bakış açısıyla değil; müşteri gözüyle belirlemesini gerektirmektedir.

Günümüzde, perakendeciliği etkileyen dört büyük değişim faktörü ön plana çıkmıştır. Bunlar; artan rekabet, artan müşteri beklentileri, teknolojik gelişmeler ile politik ve yasal faktörlerdir.

İşletmeler yoğun rekabet ortamlarında rakiplerinin ataklarına karşılık verebilmek için; hem ellerindeki müşterileri tutmak hem de yeni müşteri kazanmak durumundadır. İşletmeler bu durumda müşterilerine beklentilerinin üzerinde fayda ve kalite sağlamak zorundadır. Bu çerçevede müşteri tarafından kendine sunulan bu yararlar paketi ile bunların kendine sunulan bu yaralar paketi ile bunları temin etmek için katlandığı maliyetlerin birlikte değerlendirilmesiyle ortaya çıkan sonuç, müşteri değeri olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenleri mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi; pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi; gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması; kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması, küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkmasıdır.

Nicel yaklaşım, farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşırken, nitel yaklaşım, sosyal olguya yönelik ayrıntılı bir bakış açısı geliştirmeye ve insanların doğal ortamlarında nasıl anlamlar oluşturduklarını keşfetmeye çalışır.

CRM’nin evreleri arasında müşteri şikâyeti toplama yoktur.

Müşteri ilişkileri yönetiminin sonuçlarını hemen görmek genelde mümkün değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi salt bir proje değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi salt bir yazılım değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi sadece büyük işletmelere özgü değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi değişime inatla karşı konularak yapılabilecek bir proje değildir.

CRM ölçümünde dengeli kurum karnesi modeli sonuç, müşteri, süreç ve örgütsel altyapı boyutlarından oluşmaktadır. Dengeli Kurum Karnesini esas alan modelde sonuç boyutu, CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret etmektedir.

Çağdaş pazarlama anlayışının unsurları:• Hedef pazarın belirlenmesi •  Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak •  Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları • Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak.

Mutlak sadakatin adet nedeni vardır. Tembellik noktasında müşteri tembelliğinden dolayı yakın olan işletmeyi sürekli olarak seçebilir. Alışkanlık, müşterinin sürekli aynı satış noktasını ziyaret etmesidir. Rahatlık ise müşteri için satış noktasında açılış saati, ürünlerin seçimi, park etme, mesafe konularında kolaylık olarak değerlendirilir. Zaman tasarrufu ise müşterinin diğer mağazaları ziyaret etmek için yeterince zamanı olmamasıdır. Tam eğlence ise müşteri satış noktasında tamamıyla mutludur ve değişim için bir nedeni yoktur. 

Vurgulanması gereken en önemli noktalardan biri, CRM’in bilgi teknolojisiyle ilgili kısmında özellikle yazılımda işletmelerin yaptıkları hatalardır. İşletmeler çoğunlukla CRM’i sadece müşterilerin doğum günlerini ya da onlara özel durumları hatırlatan basit bir uygulama olarak gördüklerinden çoğunlukla burada kullanılan yazılımı kendileri hazırlamaya çalışmaktadırlar. Oysa ki, CRM sadece müşterilerin doğum günlerini ya da evlenme yıl dönümlerini hatırlatan bir uygulama değildir. Çok karmaşık, bütünsel olarak müşteri ilişkilerini gözeten ve bununla ilgili her türlü veriyi toplayarak uygulamaların şekillenmesine yarayan bir iş stratejisidir, dolayısıyla da burada son derece karmaşık ve profesyonelce hazırlanmış, uzman bir yazılımın kullanılması gerekir. Operasyonel CRM
yazılımı şu özellikleri taşımalıdır:
• Yazılım özellikle paket yazılım olmalıdır. Paket yazılım özellik itibariyle “bir jenerik uygulama ya da işleve ait bir çok kullanıcıya sağlanan belge haline getirilmiş ve hazır haldeki program takımı”dır.
• Paket yazılımlar, işlevsellikleri arasında ilişkileri büyük bir uyum içerisinde yapabilme
özelliğine sahiptir.
• CRM paket yazılımı modüler olmalıdır. Modülerlik “sözleşme konusu yazılımlardan birisinin otomasyonunu sağlayan, ürünün bir parçası olan ve diğer parçalarla entegre olarak çalışabilen programlar bütünü” olmaktır.
• İleriki dönemlerde yeni modüllerin ilave edilmesi için, bu gereklidir.
• İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmalıdır.
• Yazılım mevcut organizasyonel yapı ve insan kaynaklarımızla, süreçleri zorlaştırmak yerine kolaylaştırmalıdır.
• Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır.
1. Yazılım içinde tekrarlar olmamalıdır.
2. Hesaplanamaz bilgilerden arındırılmalıdır.
3. İndex sayıları azaltılmalıdır.
• Normalize olmamış bir paket yazılımda işlem süreleri uzar.
• Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır.
• Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır.
• Kullanıcılar dünyanın herhangi bir yerinden bağlanıp işlem yapabilme esnekliğine sahip olmalıdır.
• Modüller arası entegrasyon, işlem ve veri yinelemesi olmaksızın sağlanmalıdır.
• Tüm modüller aynı teknik alt yapıya sahip olmalı ve aynı bilgileri paylaşabilmelidir.
• CRM uygulamaları, müşteri hizmeti sistemleriyle entegre çalışabilmeli ve aynı teknolojik altyapıyı kullanarak ortak veri kullanımı sağlamalıdır.
• Kullanılan yazılımda işletmenin ihtiyacı olan, tüm modüller tanımlanabilmeli ve her aşamada iş süreçleri takip edilebilmelidir. Tüm süreç kataloglanabilmeli ve bir engine ile (Work Flow Engine) ile süreç takip edilmelidir.
• Uygulama ekranlarının kullanıcı ara yüzü, kullanıcının çalışma verimliliğini düşürmeyecek biçimde tasarlanmış olmalıdır (Kullanıcı dostu yazılım).
• CRM’in başarısız olma nedenlerinden biri de personelin yeni iş yapma biçimine uyum
zorluğudur.
• Kullanılan paket yazılım hem LAN, hem de WAN ortamında çalışabilmelidir.

•Yazılımda performans yönetimi için araçlar bulunmalıdır. Bu araçlar kullanılarak hem uygulamanın hem çalıştığı veri tabanının hem de işletim sisteminin performansını ölçebilmeli ve yönetebilmelidir.
• İhtiyaç olan bilgilere hızlı erişim, yüksek performans değerine ihtiyaç duyar.
• Yazılımlar “kümelenmiş” yapıda ve kriz yönetiminde çalışmak üzere tasarlanmalıdır.

Doğru cevap D'dir.

Perakendecinin şikayete el atma yada tepki verme açısından hızlı olması şikayet çözme sürecindeki zamanlı çözüm bileşenini oluşturmaktadır.

Pardon kelimesi yanlış anlaşılabileceğinden müşterilerle iletişim sırasında kullanılması arzu edilmeyen davranışlardandır.

Örgüt kültürü; örgütsel değerler, merasimler (törenler) ve kahramanlar (liderler) olmak üzere üç boyuttan oluşmaktadır. Doğru cevap B'dir.