Vurgulanması gereken en önemli noktalardan biri, CRM’in bilgi teknolojisiyle ilgili kısmında özellikle yazılımda işletmelerin yaptıkları hatalardır. İşletmeler çoğunlukla CRM’i sadece müşterilerin doğum günlerini ya da onlara özel durumları hatırlatan basit bir uygulama olarak gördüklerinden çoğunlukla burada kullanılan yazılımı kendileri hazırlamaya çalışmaktadırlar. Oysa ki, CRM sadece müşterilerin doğum günlerini ya da evlenme yıl dönümlerini hatırlatan bir uygulama değildir. Çok karmaşık, bütünsel olarak müşteri ilişkilerini gözeten ve bununla ilgili her türlü veriyi toplayarak uygulamaların şekillenmesine yarayan bir iş stratejisidir, dolayısıyla da burada son derece karmaşık ve profesyonelce hazırlanmış, uzman bir yazılımın kullanılması gerekir. Operasyonel CRM
yazılımı şu özellikleri taşımalıdır:
• Yazılım özellikle paket yazılım olmalıdır. Paket yazılım özellik itibariyle “bir jenerik uygulama ya da işleve ait bir çok kullanıcıya sağlanan belge haline getirilmiş ve hazır haldeki program takımı”dır.
• Paket yazılımlar, işlevsellikleri arasında ilişkileri büyük bir uyum içerisinde yapabilme
özelliğine sahiptir.
• CRM paket yazılımı modüler olmalıdır. Modülerlik “sözleşme konusu yazılımlardan birisinin otomasyonunu sağlayan, ürünün bir parçası olan ve diğer parçalarla entegre olarak çalışabilen programlar bütünü” olmaktır.
• İleriki dönemlerde yeni modüllerin ilave edilmesi için, bu gereklidir.
• İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmalıdır.
• Yazılım mevcut organizasyonel yapı ve insan kaynaklarımızla, süreçleri zorlaştırmak yerine kolaylaştırmalıdır.
• Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır.
1. Yazılım içinde tekrarlar olmamalıdır.
2. Hesaplanamaz bilgilerden arındırılmalıdır.
3. İndex sayıları azaltılmalıdır.
• Normalize olmamış bir paket yazılımda işlem süreleri uzar.
• Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır.
• Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır.
• Kullanıcılar dünyanın herhangi bir yerinden bağlanıp işlem yapabilme esnekliğine sahip olmalıdır.
• Modüller arası entegrasyon, işlem ve veri yinelemesi olmaksızın sağlanmalıdır.
• Tüm modüller aynı teknik alt yapıya sahip olmalı ve aynı bilgileri paylaşabilmelidir.
• CRM uygulamaları, müşteri hizmeti sistemleriyle entegre çalışabilmeli ve aynı teknolojik altyapıyı kullanarak ortak veri kullanımı sağlamalıdır.
• Kullanılan yazılımda işletmenin ihtiyacı olan, tüm modüller tanımlanabilmeli ve her aşamada iş süreçleri takip edilebilmelidir. Tüm süreç kataloglanabilmeli ve bir engine ile (Work Flow Engine) ile süreç takip edilmelidir.
• Uygulama ekranlarının kullanıcı ara yüzü, kullanıcının çalışma verimliliğini düşürmeyecek biçimde tasarlanmış olmalıdır (Kullanıcı dostu yazılım).
• CRM’in başarısız olma nedenlerinden biri de personelin yeni iş yapma biçimine uyum
zorluğudur.
• Kullanılan paket yazılım hem LAN, hem de WAN ortamında çalışabilmelidir.

•Yazılımda performans yönetimi için araçlar bulunmalıdır. Bu araçlar kullanılarak hem uygulamanın hem çalıştığı veri tabanının hem de işletim sisteminin performansını ölçebilmeli ve yönetebilmelidir.
• İhtiyaç olan bilgilere hızlı erişim, yüksek performans değerine ihtiyaç duyar.
• Yazılımlar “kümelenmiş” yapıda ve kriz yönetiminde çalışmak üzere tasarlanmalıdır.

Doğru cevap D'dir.