Müşteri, memnun olup olmadığına karar verirken;

1. Kendi beklentilerine

2. Tanıdıklarından, çevreden duyduklarına

3. Takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak, karar verir.

Bu nedenle müşteri memnuniyeti işletme ile müşteri arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi, dostu ve rakipler de girerler. Müşteriyi kasa önünde bekletmeyen bir işletme, hem kasa önünde bekletmeyen, hem de halini hatırını içten bir şekilde soran rakip işletme karşısında dezavantajlıdır. Doğru cevap D'dir.