Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 12. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçların karşılamaya yönelik kültüre ne ad verilir?
Bütünleşik kültür |
Girişimci kültür |
Etkileşen kültür |
Örgüt kültürü |
Süreç kültürü |
Etkileşen kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar. Bu nedenle doğru cevap C'dir.
2.Soru
E. Schein’a göre örgüt kültürü kaç katmana ayrılarak incelenir?
Üç katman. |
Yedi katman |
Dört Katman. |
İki Katman |
Beş Katman. |
E. Schein’a göre örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması ve anlaşılmasına katkıda bulunur. Birinci katman fiziksel düzen ve sosyal çevredir. Orta katmanda ise, davranışlara rehber olan ve sorun çözüm yollarını oluşturan değer yargılar nı görmekteyiz. Grup üyeleryazı lı olmayan, bu değ er yargı ları nı birbirleri ile konuş arak birbirlerine aktarı rlar ve aşı larlar. Alt katmanda ise, örgütte genel kabul görmüş varsayımlar vardır. İnanç ve değerlerin oluşmasında bu varsayımların tüm üyelerce bilinmesi ve farkında olunması gerekir (İra, 2004).
3.Soru
Bir firma eğer müşterilerini birebir tanıyarak onlar için birebir üretim ve pazarlama yapıyorsa CRM'nin amaçlarından hangisini gerçekleştiriyordur?
Farklılaşma sağlamak |
Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek |
Maliyet indirimi sağlamak |
İşletmenin verimini arttırmak |
Karda minimizasyona gitmek |
CRM karda minimizasyona gitmeyi amaçlamadığındn bu seçenek zaten CRM'nin amaçlarından değildir. Bir firma eğer müşterisini tanıyarak ona özel üretim yapıyorsa firma farklılığı yakalamaya çalışıyordur.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çok çalış sert oyna kültürünün özelliklerini taşır?
Moda sektörü |
Sigorta şirketleri |
Bankalar |
Uzay ve havacılık |
Kazı ve madencilik |
Moda sektörü, meşrubat, perakende satış yapan marketler, bilgisayar üretip pazarlayan firmalar ve benzeri endüstri ve hizmet sektörleri çok çalış sert oyna kültürünün özelliklerini taşır.
5.Soru
Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.
Yukarıdaki açıklama müşteri hizmetini geliştirmek için gözönünde bulundurulan CRM uygulamalarından hangi unsura aittir?
Müşteriyi analiz etme |
Proaktif olmak |
Müşteri bölümlendirme |
Çalışanları yetkilendirme |
Çalışanları bağlı kılma |
Proaktif olmak: Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.
6.Soru
Kaliteyi tanımlamak amacıyla söz edilen boyut hangi şıkta verilmiştir?
Cazip kalite |
Gerçek kalite |
Kalitesiz |
İyi kalite |
Uygun kalite |
Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyuttan söz edilir.
7.Soru
Olası müşteri kime denir?
Satın alan kişidir. |
İşletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. |
İşletme elemanıdır. |
İşletme çalışanıdır. |
İşletme personelidir. |
Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir.
8.Soru
I. Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
II. Müşteri payının değil pazar payının önemli hale gelmesi.
III. Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması.
IV. Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemsiz hale gelmesi.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri CRM’nin ortaya çıkmasının nedenleri arasındadır?
Yalnız I |
Yalnız II |
I ve III |
III ve IV |
I ve IV |
Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan CRM’in ortaya çıkmasının nedenleri arasında pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi ve müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi bulunmaktadır.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir CRM uygulamasında yer almaz?
Müşterileri hatırlama |
Müşterileri bölümlere ayırma |
Her bölüm için strateji belirleme |
Stratejileri tasnif etme |
Müşterileri işlemlerini analiz etme |
Stratejileri tasnif etme gibi ayrıca bir CRM aşaması yoktur.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen özelliklerden biri değildir?
Ürün ve Hizmet Özellikleri |
Müşteri Duyguları |
Hizmetin Başarı ve Başarısızlık Nitelikleri |
Adalet ve Doğruluk Algılamaları |
Geçmiş Test İmkanları |
Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Fakat hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz bir biçimde müşteriye ulaştırılamaz. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Dolayısıyla tatminle ilişkilendirilemez. Doğru yanıt E seçeneğidir.
11.Soru
Aşağıdakilerden hangisi Operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri değildir?
Yazılım paket yazılım olmalıdır. |
CRM paket yazılımı modüler olmalıdır. |
İhtiyaç duyulan modüller arasında tam bir entegrasyon olmalıdır. |
Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır. |
Tüm modüller farklı teknik alt yapıya sahip olmalı ve farklı bilgileri paylaşabilmelidir. |
Operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri, tüm modüller aynı teknik alt yapıya sahip olmalı ve aynı bilgileri paylaşabilmelidir.
12.Soru
Hangi yıllarda yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır?
1929-1939 |
1929–1933 |
1940-1950 |
1945-1955 |
1950-1960 |
1929–1933 yıllarında yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır.
13.Soru
Müşterilerin bir işletmenin ürün ve hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve başkalarına tavsiye etme istekliliğini esas alan sadakat boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Marka boyutu |
Maliyet boyutu |
Davranışsal boyut |
Tutumsal boyut |
Birleşik boyut |
Müşterilerin işletmeye karşı taahhütlerini gösteren tutumsal sadakat, bir işletmenin ürün ve hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve bu ürün ya da hizmetleri başkalarına tavsiye etme istekliliğini göstermesi nedeniyle gerçek müşteri sadakatinin oluşmasında oldukça önemli bir faktördür
14.Soru
Müşteri memnun olup olmadığına karar verirken kaç değişkene göre kararını verir?
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
Müşteri, memnun olup olmadığına karar verirken;
1. Kendi beklentilerine
2. Tanıdıklarından, çevreden duyduklarına
3. Takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak, karar verir.
Bu nedenle müşteri memnuniyeti işletme ile müşteri arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi, dostu ve rakipler de girerler. Müşteriyi kasa önünde bekletmeyen bir işletme, hem kasa önünde bekletmeyen, hem de halini hatırını içten bir şekilde soran rakip işletme karşısında dezavantajlıdır. Doğru cevap D'dir.
15.Soru
Çevresel belirsizlik riski düşük olan kararlar ile çevreden elde edilen geribildirimin yavaş olduğu kurumların kültürü aşağıdakilerden hangisidir?
Sert erkek/maço kültürü |
Girişimci kültür |
Çok çalış sert oyna kültürü |
Süreç kültürü |
Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü |
Çevresel belirsizlik riski düşük olan kararlar ile çevreden elde edilen geribildirimin yavaş olduğu kurumların kültürü süreç kültürüdür. Doğru cevap D'dir.
16.Soru
Bir teknoloji şirketinin müşterilerin mal ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz etmesi ile ortaya çıkan bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteri tüketim eğrisi |
Müşteri satın alma eğrisi |
Müşteri yaşam eğrisi |
Müşteri etkileşim fırsatı |
Müşteri yaşam biçimi |
Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri müşteri satın alma eğrisidir. Bu eğri, bir müşterinin mal ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder.
17.Soru
Kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştiren yazar, sosyolog kimdir?
Deal |
Ouchi |
Kennedy |
Hofstede |
Peters |
Hofstede, kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştirmiştir. Güç mesafesi, belirsizlikten kaçınma, bireycilik-kollektivizm ve erillik-dişillik.
18.Soru
............, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen
verileri bir yere hareket ettirmektir. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?
Veri Kümeleme |
Veri Toplama |
Lokalizasyon |
Ölçüm |
Kişiselleştirme |
Kümeleme, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen
verileri bir yere hareket ettirmektir.
19.Soru
Özel müşteri ne anlama gelmektedir?
Devamlı müşteri anlamına gelmektedir. |
Sevilen müşteri anlamına gelmektedir. |
İşletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. |
Saygı duyulan müşteri anlamına gelmektedir. |
Parası olan müşteri anlamına gelmektedir. |
Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir.
20.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda karşımıza çıkan kültür tipleri arasında yer almaktadır?
Şirket kültürü |
Çalışma kültürü |
Geleneksel kültür |
Süreç kültürü |
Rekabet kültürü |
Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Sert erkek/maço kültürü, Çok çalış sert oyna kültürü, Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü, Süreç kültürü.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ