Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.

Yukarıdaki açıklama müşteri hizmetini geliştirmek için gözönünde bulundurulan CRM uygulamalarından hangi unsura aittir?