Müşteri şikayetleri; analiz etme, planlama, yürütme ve kontrol faaliyetlerinden oluşan geleneksel yönetim süreci içinde yönetilirler. Tüm bu sürecin hızla yönetilmesi, yanıtların güvenilir ve tutarlı olması, müşterilerin kolaylıkla işletmeye ulaşabilmesi, şikayet edenin bilgilendirilmesi çok önemlidir. Bu süreçte önemli olan noktalardan biri şikayet eden müşteri ile karşılaşan çalışandır. Çalışanın müşteri şikayetinin alınması ve yanıtlanması sürecindeki becerisi yetkinliğidir. Bu nedenle de işletmeler çalışanlarını şikayetlerin alınması ve çözülmesi konusunda eğitirler. Şikayet sonrasında tüm müşterilerin mutluluğu için şikayetle gelen deneyimin işletmenin hizmetlerini, ürünlerini iyileştirmek için kullanılması ise işletmeyi başarıya götüren adımdır. Doğru cevap C'dir.