Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 16. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine ne denir?
İşlevsel değer |
Sosyal değer |
Müşteri değeri |
Duygusal değer |
Marka sadakati |
CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından bir diğeri, müşteri boyutudur. Bu boyut, “müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati” olmak üzere üç ölçütle belirlenmektedir. Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine müşteri değeri denir.
2.Soru
Müşteri şikayetleri kaç aşamadan oluşan geleneksel yönetim sürecinde ele alınır?
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
Müşteri şikayetleri; analiz etme, planlama, yürütme ve kontrol faaliyetlerinden oluşan geleneksel yönetim süreci içinde yönetilirler. Tüm bu sürecin hızla yönetilmesi, yanıtların güvenilir ve tutarlı olması, müşterilerin kolaylıkla işletmeye ulaşabilmesi, şikayet edenin bilgilendirilmesi çok önemlidir. Bu süreçte önemli olan noktalardan biri şikayet eden müşteri ile karşılaşan çalışandır. Çalışanın müşteri şikayetinin alınması ve yanıtlanması sürecindeki becerisi yetkinliğidir. Bu nedenle de işletmeler çalışanlarını şikayetlerin alınması ve çözülmesi konusunda eğitirler. Şikayet sonrasında tüm müşterilerin mutluluğu için şikayetle gelen deneyimin işletmenin hizmetlerini, ürünlerini iyileştirmek için kullanılması ise işletmeyi başarıya götüren adımdır. Doğru cevap C'dir.
3.Soru
Aşağıdakilerden hangisi TKY'nin başarı ile uygulanabilmesi için temel koşullar arasında yer almaktadır?
Kendisine özgü kalite kültürü oluşturması |
Kurumsal kültür oluşturması |
Organizasyon kültürü oluşturması |
Örgütsel değerler oluşturması |
Şirket kültürü oluşturması |
Başarılı bir TKY uygulaması için temel koşullar şunlardan oluşur: • Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir. • TKY konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur. • Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir. • En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir. • Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir • İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır. • Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir. Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması, TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM süreç boyutunda yer alan ve geleneksel anlamda da önemli olmakla birlikte, özellikle elektronik ticaret açısından daha yaşamsal bir unsur olarak ifade edilen faaliyet alanıdır?
Sonlandırma Yönetimi |
Geri Kazanma Yönetimi |
Ürün Lojistiği Yönetimi |
Müşteri Bilgi Yönetimi |
Yayılım (Genişleme) Yönetimi |
Ürün Lojistiği Yönetimi: CRM süreç boyutunda yer alan son faaliyet alanı olan ürün lojistiği, geleneksel anlamda da önemli olmakla birlikte, özellikle elektronik ticaret açısından daha yaşamsal bir unsurdur. Müşteriler online olarak ürün satın aldıklarında, ürün sahipliğinin transferi gerçekleşir, ancak ürün müşterilere erişinceye kadar işlem sonuçlanmaz.
5.Soru
Aşağıdaki şikayet çözümü ile ilgili temel noktalardan hangileri doğrudur?
- Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu.
- Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği.
- Ürün ile ilgili bilgi birikimi.
- Elemanın görünüşü.
- Çalışanın memleketi.
I,II,III,IV |
I,II,IV,V |
I,III,IV,V |
I,II,III,V |
II,III,IV,V |
Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu noktalar:Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu. Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği.Ürün ile ilgili bilgi birikimi.. Elemanın görünüşü. Çalışanın beden dili ve gülümsemesi.
6.Soru
Aşağıdaki seçeneklerden hangisi örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmamıştır?
İletişim teknolojisindeki gelişmeler |
Globalleşme |
Coğrafi sınırların önemi |
Bilgi işlem teknolojisindeki gelişmeler |
Japonya’nın rekabet gücü |
İletişim teknolojisindeki gelişmeler, globalleşme olarak ifade edilen coğrafi ve siyasi/ekonomik sınırların önemini kaybetmesi, rekabetin yoğun olduğu pazarların oluşması, bilgi işleme teknolojisindeki gelişmeler ve Japonya’nın rekabet gücü yüksek bir ülke olarak ortaya çıkması ve teknolojik gelişmeler örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmıştır.
7.Soru
Müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Eşitlik |
İhtiyaç |
Denklik |
Anlaşmazlık |
Fayda |
Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Doğru cevap C seçeneğidir.
8.Soru
I.İçsel süreçlerdeki tutarlılık
II.CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmemesi
III. Hazır bulunuşluk
IV.Zayıf kalitede veri
V.Değişim yönetimi yetersizliği
Yukarıdakilerden hangileri CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler arasında yer almaktadır?
Yalnız I |
I ve II |
III ve IV |
IV ve V |
I, II ve III |
CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler, CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmesi, yönetim desteği yetersizliği, müşteri merkezli vizyon ve kültür yetersizliği, müşteri yaşam boyu değerinin değerlenmesindeki yetersizlik, hazır bulunuşluk yetersizliği, zayıf kalitede veri, değişim yönetimi yetersizliği, vizyon ve strateji yetersizliği, CRM projesinin işletmenin yüksek düzeydeki stratejileriyle ilişkilendirilme yetersizliği, CRM çözümlerinin tasarımında nihai kullanıcıyı içerme yetersizliği, içsel süreçlerdeki tutarsızlık, yatırımın geri dönüşüne odaklanma yetersizliği, veri madenciliği ve veri entegrasyonu ile ilişkili tahmin edilemeyen zorluklar gibi temel başlıklarda toplanabilir.
9.Soru
Aşağıdaki maddelerden hangisinde örgüt kültürünü oluşturan boyutlar doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?
Merasimler – Liderler |
Örgütsel Değerler – Sloganlar |
Liderler - Vizyonlar |
Merasimler – Globalleşme |
Doğal çevre – Örgütsel Değerler |
Örgüt kültürü, 3 önemli boyuttan oluşur. Örgütsel değerler, Liderler ve Merasimler.
10.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden biri değildir?
Kalite |
Beklenti |
Algılar |
Müşteri değeri |
Deneyim |
Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunların geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sakattir.
11.Soru
TKY’nin amacını kaç noktada toplamak mümkündür?
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
TKY’nin amacını iki noktada toplamak mümkündür:
1. Herkesin kendi işini ilk seferinde ve tam zamanında doğru olarak yapması
2. Sürekli geliştirmeyi tüm çalışanlara yaymak
12.Soru
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri ile ilgili istihbarat konuları arasında yer alır?
I. Müşteri bilgisinin toplanması
II. Müşteri bilgisinin stoklanması
III. Müşteri verilerinin süreçlenmesi
I, II ve III |
I ve II |
I ve III |
II ve III |
Sadece I |
I, II ve III
13.Soru
I. Pazar payının önemli hale gelmesi
II. Müşteri tatmininin artık daha önemli olması
III. Artan rekabetle bağlı müşteri sadakatinin niteliğinin değişmesi
IV. Geleneksel yöntemlerin günbegün etkinliğinin artması
Yukarıdakilerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ortaya çıkma nedenlerinden değildir?
I-II |
II-III |
III-IV |
I-IV |
II-IV |
CRM'nin ortaya çıkma nedenleri arasında pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi ve de kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması da II ve III. maddeye ek olarak söz konusudur.
14.Soru
Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele alınan boyutlardan biri değildir?
Erişim |
Sörf Yapma Kolaylığı |
Etkinlik |
Tamamlama ya da Yerine Getirme |
Güvenilirlik |
A, B, C, E şıkları e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele alınan boyutlardandır. D şıkkı ise İnternet kullanıcılarını kapsayan ve geleneksel hizmet kalitesi üzerinde çalışma yapıp hizmet kalitesi ölçeği geliştiren araştırmacıların yaptığı araştırmada dört boyuttan oluşan bir e-hizmet kalitesi modelidir.
15.Soru
Aşağıdaki maddelerin hangisinde örgüt kültürünün özellikleri doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?
Kurallar - Vizyonlar |
Normlar - Semboller |
Gözlenen Davranışların Düzenliliği- İnançlar |
Felsefe - Kurallar |
Hakim Değerler – Müşteriler |
Örgüt kültürünün özellikleri; Kurallar, Normlar, Gözlenen Davranışların Düzenliliği, Felsefe ve Hâkim Değerlerdir.
16.Soru
Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda kaç değişik tip kültür karşımıza çıkar?
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda şekilde de görülen dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Bu kültür tiplerini şöyledir.
1.Sert erkek/maço kültürü
2.Çok çalış sert oyna kültürü:
3.Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü
4.Süreç kültürü
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi stratejik pazarlamada yeni yaklaşımla ilgilidir?
Pazarlama harcamaları yatırım olarak algılanır. |
Pazarlama işlevlerini pazarlama bölümü yapar. |
Pazarlama, yeni müşterileri kazanmayı hedefler. |
Pazarlama günlük işlemlere ve satışa odaklanır. |
Pazarlamayla uğraşanlar, kesme-müdahale etme yoluyla müşterinin ilgisini çekmeye çalışır. |
Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımda pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini öğütler; pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak müşteriye ulaştırırlar; pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağımlılığı oluşturmayı hedefler; pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir; pazarlama harcamaları yatırım olarak algılanır.
18.Soru
E-hizmet kalitesi değerlendirmesinde göz önünde bulundurulan ve ilgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eden boyut hangisidir?
Erişim
|
Etkinlik
|
Tamamlama
|
Karşılık verebilmek
|
Kişisel gizlilik
|
19.Soru
Üretilen her bir hizmetin diğer hizmetten farklı olması, hizmetlerin birbirinin aynısı olmaması hizmetlerin hangi özelliği ile açıklanır?
Dokunulmazlık |
Dayanıksızlık |
Sahiplik |
Türdeş olmama |
Tekillik |
Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler birbirinin aynısı değildir. Doğru cevap D'dir.
20.Soru
- Kalite Kontrol
- Kalite Muayene
- Kalite Güvencesi
Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetimin endüstrideki tarihsel sıralamasıdır?
1,2,3 |
1,3,2 |
2,3,1 |
3,1,2 |
2,1,3 |
Toplam Kalite Yönetimi önce endüstride "Kalite Muayene" ile başlayan tarihsel serüveni, ardından "Kalite Kontrol", daha sonra da "Kalite Güvencesi" dönemi ile devam etmiştir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ