Günümüzde pek çok işletme, müşteri tatminine ilişkin ölçümleri ya yeterli bir şekilde ya da hiç yapmadıkları için başarısız olmaktadır. Yanlış ve düzensiz ölçümleme bunlardan birisidir. Müşteri hakkında bilgi toplamak sürekli ve düzenli hale getirilmelidir. Buradaki anahtar soru müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı olmalıdır. Bu sorunun yanıtı farkındalığın çok ötesindedir. Doğru cevap E'dir.