Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Final 17. Deneme Sınavı
Toplam 20 Soru1.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir?
Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak. |
Çalışanların görüşlerini ve raporlarının önemsememek. |
Müşteri şikayetlerinden işletme personelini sorumlu tutmak. |
Yanlış ve düzensiz ölçümleme |
Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması |
Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan değil, müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biridir. Bu nedenle dğru cevap E'dir.
2.Soru
Aşağıdakilerden hangisi çok çalış sert oyna kültürü uygulanan sektörlerden biridir?
Uzay ve havacılık |
İnşaat |
Madencilik |
Moda sektörü |
Kamu kurumları |
Moda sektörü, meşrubat, perakende satış yapan marketler, bilgisayar üretip pazarlayan firmalar ve benzeri endüstri ve hizmet sektörleri çok çalış sert oyna kültürü uygulanan sektörlerdendir.
3.Soru
Otobüs durakları, tren istasyonları gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri mesafe aşağıdakilerden hangisidir?
Mahrem alan |
Kişisel alan |
Genel alan |
Sosyal alan |
Özel alan |
Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir.
4.Soru
Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakat kategorisi değildir?
Bölünmemiş müşteri |
Bölünmüş müşteri |
Değişken müşteri |
Bağımsız müşteri |
Marjinal müşteri |
Müşteri sadakat sınıflandırması içerisinde marjinal müşteri şeklinde bir kategori yoktur.
5.Soru
Yönetsel davranışı belirleyen kaç faktör vardır?
2 |
4 |
5 |
7 |
6 |
Kotter ve Heskett (1992) yönetsel davranışı belirleyen dört faktör olduğunu ve bunlar arasında, ilk faktör olarak örgüt kültürünü vurgulamışlardır.
6.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin faydalarından biri değildir?
Kârlı müşterilerin sadakatini arttırır. |
Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır, verimliliği arttırır. |
Çapraz satış fırsatlarını arttırır. |
Müşteri kaybını azaltır. |
Müşteriye farklı açılardan ön yüz sunar. |
Müşteriye tek bir ön yüz sunması CRM’nin faydalarından biridir.
7.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM projelerindeki başarısızlık sebeplerinden biridir?
Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması |
Müşteri sadakati yaratma |
Yeni müşteri bulma |
Çapraz satış yapma |
Yeni iş süreçlerini destekleyecek CRM teknolojilerinin kurulamaması |
CRM kavramı vaat ettiği faydaların sonucu olarak büyük ilgi görmekte ve işletmeler CRM çalışmalarına yatırım yapmaktadır. Ne var ki bu çalışmalarda büyük bir oran başarısızlıkla sonuçlanmaktadır. Literatürde CRM çalışmalarının başarılı olmasını engelleyen üç temel neden belirtilmektedir.
İş süreçlerinin yeniden yapılandırmakta çekilen zorluklar,
Yeni iş süreçlerini destekleyecek CRM teknolojilerinin kurulamaması,
Çalışan ilgisinin çekilememesi ve çalışmalarla ilgili motivasyon eksikliği.
8.Soru
Müşterilerle sözsüz iletişim kurarken beden dilimizin kullanımında, aşağıdaki bedensel davranışlardan hangisi yanlıştır?
Müşterinin karşısında kolları göğüste birleştirmiş biçimde durmak. |
Müşteriye mahrem mesafeyi kollayarak, olabildiğince yakın pozisyonda durmak. |
Çok hızlı konuşmaktan kaçınmak. |
Müşteri ile göz ilişkisi kurmak. |
Donuk ve ifadesiz görünmekten kaçınmak. |
Müşterinin karşısında kolllarını kavuşturup göğüste birleştirmiş biçimde durmak uygun olmayan bir davranıştır. Algıyı olumsuz yönde etkilemenin yanında müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
9.Soru
Aşağıdakilerden hangisi doğrudan eylemlerdendir?
boykot |
alımı durdurma |
negatif iletişim |
ağızdan ağıza iletişim |
tazminat aramak |
Dolaylı eylemler;boykot,alımı durdurma,negatif iletişim ve ağızdan ağıza iletişim olarak sınıflandırılır.Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir.
10.Soru
Değer nedir?
Davranışlar konusundaki kapsamlı ve genel inançlardır. |
Toplum inançlarıdır. |
Ülke inançlarıdır. |
Millet inançlarıdır. |
Aile inançlarıdır. |
Değer, davranışlar konusundaki kapsamlı ve genel inançlardır
11.Soru
Sunulan sağlık hizmetinden yararlanmak için hastanın da hastane de hazır bulunması gerektiğini ortaya koyan özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Dokunulmazlık |
Sahiplik |
Eş zamanlı üretim ve tüketim |
Verimlilik |
Türdeşlik |
Eş zamanlı üretim ve tüketim özelliği hizmetin ayrılmazlığına işaret etmektedir. Kısaca hizmet kendisini üretenden ayrılmaz. Tüketici üretimin gerçekleştiği zamanda hazır olarak bulunmak durumundadır. Sağlık hizmetlerinin pek çok türü bu kapsamda değerlendirilir. Kişi hizmetin sunulduğu ortamda aynı anda bulunmak durumundadır.
12.Soru
Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçülmesinde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanan, müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan araştırma yaklaşımlarından biri ve veri toplama tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
Odak grup görüşmeleri tekniği |
Danışma paneli tekniği |
Kritik olaylar tekniği |
Kıyaslama tekniği |
Ankete dayalı CRM araştırmaları ya da müşteri ilişkileri anketi |
Kıyaslama Tekniği, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçülmesinde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanmaktadır. Bu yöntem müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan araştırma yaklaşımlarından biri ve veri toplama tekniğidir.
13.Soru
Asıl müşter nasıl tanımlanır?
İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur. |
Sevilen müşteri grubudur. |
Saygı duyulan müşteri grubudur. |
Çok alışveriş yapan müşteri grubudur. |
Zengin müşteri grubudur. |
Asıl müşteri, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.
14.Soru
Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler hangi ürünleri tercih ederler?
En güncel olan ürünü |
En çeşidi bol olan ürünü |
En kaliteli ürünü |
En sağlam ürünü |
En düşük fiyatlı ürünü |
Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler.
15.Soru
Aşağıdakilerden hangisi şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir?
Müşteriyi dinleme istekliliği. |
Ürün ile ilgili bilgi birikimi. |
Anlayışlı ve yardımcı olması. |
Beden dili ve gülümseme. |
Yeni projeler üretmesi. |
Yeni projeler üretmesi şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir. Doğru cevap E seçeneğidir.
16.Soru
Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanması CRM’nin hangi yöntemiyle ifade edilir?
Hizmet |
Pazarlama |
Analiz |
Müşteri Yaşam Eğrisi |
İstihbarat |
İstihbarat gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır.
17.Soru
Aşağıdakilerden hangisi CRM’nin amaçlarından biri değildir?
Müşteri ilişkilerini kârlı hale getirmek. |
Farklılaşma sağlamak. |
Maliyet artışı sağlamak. |
İşletmenin verimini arttırmak. |
Pazarlama faaliyetleri arasındaki uyumu güçlendirmek. |
İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayrılan yatırım tutarının kısa zamanda geri dönüşümü olasıdır. Mevcut müşterilerden gelecek ek satışlar, eldeki müşterileri korumanın getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve işletme içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir. Maliyet indirimi sağlamak CRM’nin amaçlarından biridir.
18.Soru
Aşağıda yer alan yöntemlerden hangisiyle bir işletme kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalarla müşteri tatminini ölçebilir?
Odak grupları |
Müşteri başvuruları |
Saha çalışmaları |
Pazar araştırmaları |
Ziyaretler ve görüşmeler |
Saha çalışmaları işletmenin kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalardır. Bu çalışmalar, daha çok ürünü kullanan müşterilerin ürün ürünler ile ilgili görüşlerini gerçek çalışma şartları altındaki durumlarını konu alır.
19.Soru
İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu hedeflerden biri değildir?
Geliştirme |
Elde tutma |
Tatmin etme |
Müşteriyi kazanma |
Müşteri hizmetleri üzerinde az durma |
İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir.
20.Soru
Müşteri tatminini doğru ölçümlemek için beklentinin ne ölçüde karşıladığının sorulması gerekir. Bunu sağlamak için aşağıdaki seçeneklerden hangisi yapılmamalıdır?
Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak |
Çalışanların görüşlerini önemsememek |
Müşteri şikayetlerinden personeli sorumlu tutmak |
Çalışanların raporlarını önemsememek |
Yanlış ve düzensiz ölçümleme |
Günümüzde pek çok işletme, müşteri tatminine ilişkin ölçümleri ya yeterli bir şekilde ya da hiç yapmadıkları için başarısız olmaktadır. Yanlış ve düzensiz ölçümleme bunlardan birisidir. Müşteri hakkında bilgi toplamak sürekli ve düzenli hale getirilmelidir. Buradaki anahtar soru müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı olmalıdır. Bu sorunun yanıtı farkındalığın çok ötesindedir. Doğru cevap E'dir.
-
- 1.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 2.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 3.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 4.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 5.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 6.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 7.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 8.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 9.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 10.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 11.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 12.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 13.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 14.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 15.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 16.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 17.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 18.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 19.SORU ÇÖZÜLMEDİ
- 20.SORU ÇÖZÜLMEDİ