Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu
noktalar:

• Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu
• Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği
• Ürün ile ilgili bilgi birikimi
• Elemanın görünüşü
• Çalışanın beden dili ve gülümsemesi

Doğru cevap B seçeneğidir.