Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde yaygın biçimde kullanılan; daha çok müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama tekniği kritik olaylar tekniğidir. Doğru cevap C'dir. 

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir. Şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur:

1. Şikayetlerin alınması

2. Şikayetin incelenmesi

2. Şikayetin çözümü

3. Şikayetin müşterilerinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışması

4. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Doğru cevap A'dır.

Tatmin olmamış/ Sadık: Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen
tatmin olmuş değildir ve bir alternatifin mevcut olmamasından dolayı potansiyel olarak rehine
tutulurlar.

‘Sosyal Pazarlama’ kavramı 1970’li yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur.

Kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması, TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur.

Tembellik, alışkanlık, rahatlık/uygunluk, zaman tasarrufu ve tam eğlence müşteri sadakatinin nedenleri arasında yer almaktadır.

Eğer satın alma öncesindeki beklentileri küçük, satın alma sonrasında elde ettikleri büyükse mutluluk duyar. Deterjan hem çamaşırı temizliyor, hem de uzun süren güzel koku yayıyorsa; yağmurluk rüzgarda geçirmiyorsa; kasada hızla işlemini yaparken içten hal hatır soruluyorsa mutlu olma olasılığı yükselir, çünkü beklediğine ek bir şeyler daha sunulmuştur kendisine. Elde ettiğini düşündüğü performans beklediğinden yüksektir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kotter ve Heskett (1992) Yönetsel davranışı belirleyen dört faktörün olduğunu belirtmişlerdir.

Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden kavrama ihtiyaç ilkesi denilmektedir.

Müşteri değeri, müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin bir değerlendirmedir.

Çağdaş pazarlama anlayışı, hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu bakımından çağdaş pazarlama anlayışına müşterilere yönelik pazarlama anlayışı da denilmektedir.

Müşteri tatmini ölçmede kullanılabilecek yöntemler pazar ihtiyaçlarının anlaşılması, ziyaret ve görüşmeler, pazar araştırmaları, odak grupları, müşteri başvuruları, saha çalışmaları, yayınlar, kıyaslama, anket geliştirme ve gerçekleştirme, çalışanların görüşleridir.

Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirmedir.

Dört büyük değişim faktörü, artan rekabet, artan müşteri beklentileri, teknolojik gelişmeler ile politik ve yasal faktörlerdir. Ortaklık, değişim faktörü değildir.

Etkili bir iletişimde  konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır. Etkili ses tonu ve düzgün üslubun yanısıra ilginç konulara yer vermek ve sağlam bilgi vermek de diğer unsurlardandır.

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz:
• Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek
istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin
iletilmek istendiği amacı oluşturur,
• Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak,
• Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek,
• Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek,
• Biçimsel düzene uygun yazmak,
• Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak

İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir (Dökmen, 1997). Yani A şıkkı %55 doğru cevaptır.

CRM’e yönelik geliştirilen işletme stratejilerinin üç önemli hedefi bulunmaktadır: Müşteri tatminini ve buna bağlı olarak sadakatini (tüketicinin devamlı müşteri olma güdüsünü) arttırmak; işletmenin uzun dönemli kârlılığını arttırmak ve işletmede karşılaşılan maliyetleri en aza indirmekdir. Bununla birlikte işletmenin rekabette başarılı olabilmesinin en temel yolu sadık ve tatmin olmuş müşterilere sahip olmak olduğu için yeni müşteri kazanmaktansa mevcut müşteriyi korumak daha önceliklidir. Dolayısıyla doğru cevap B'dir. 

Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu
noktalar:

• Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu
• Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği
• Ürün ile ilgili bilgi birikimi
• Elemanın görünüşü
• Çalışanın beden dili ve gülümsemesi

Doğru cevap B seçeneğidir.

B şıkkındaki Sörf Kolaylığı, Tıpkı e-hizmet kalitesinde olduğu gibi mobil hizmetlerde de kaliteyi belirleyen temel boyutlardan biri, sörf yapma kolaylığıdır. Mobil hizmetlerden yararlanmanın temel koşullarından bir budur. Örneğin, bankanın hizmetinden yararlanmak isteyen kişinin sitede rahat bir biçimde dolaşabilmesi gerekecektir. Sörf kolaylığı, ağ ve hizmet sağlayıcının verdiği hizmetin uygunluğu ile ilgilidir. İnternet ile karşılaştırıldığında mobil araçlarla yapılan internet gezintilerinin biraz daha problemli olduğu görülür. Bu tür problemlerin ortadan kaldırılması işleri kolaylaştıracaktır. Mobil hizmetlerden yararlanmanın en temel kuralı, hızlı ve rahat iletişimden kaynaklanmaktadır