Bu günlerde pazarlama dünyasının en çok konuştuğu konulardan biri müşterilerinin mutluluğudur. Çünkü müşteri hizmetleri hakkı verilerek sunulduğundan işletme satışlarının % 50 arttırdığı söylenmektedir. Eğer müşterinin neden mutlu olduğunu anlarsak mutlu olmaması halini de anlayabiliriz. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen, hizmetten belirli bir performans bekler. Her satın alma öncesi müşteri bir beklenti ile satın aldığı ürünün / hizmetin kendisine neler sunacağını gözden geçirir. Satın alma sonrasında beklentilerini elde ettikleri ile kıyaslar. Eğer bekledikleri büyük, elde ettikleri küçükse mutsuz olur. Müşteri mutluluğu aşağıdaki gibi formüle edilir:

Müşterinin mutluluğu = Beklediği performans - Elde ettiği performans

Doğru cevap B'dir.