Bugün herkesin kullandığı bir terim olan CRM, bir kavram olarak tanımlanmasının üzerinden henüz çok fazla zaman geçmemesine rağmen, CRM kavramının içeriği olan müşteri ilişkileri uzun zamandır işletmelerin gündeminde yer almaktadır. Aslında geçmişe baktığımızda işletmeler, müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı; bugün gelinen noktada ortaya çıkan fark ise daha çok teknolojik altyapıları kullanmak. Artık sıklıkla online temastan, yazılım ve donanımdan, sistemlerden ve süreçlerden söz edilmektedir. Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan CRM’in ortaya çıkmasının nedenleri şöyle sıralanabilir:
• Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi.
• Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi.
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması.
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği.
• Yoğun rekabet ortamıyla birlikte alternatif markaların sayısının artması, bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi.
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
• Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması
• Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hale gelmesi ve mobil müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması
• Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması, vb.

Doğru cevap D'dir.