Tüketiciler için karar verme, beş aşamalı bir süreçtir.
1. Sorunun belirlenmesi (İhtiyacın ortaya çıkması)
2. Bilgi ve seçeneklerin aranması
3. Seçeneklerin değerlendirilmesi
4. Satın alma kararı
5. Satın alma sonrası değerlendirme
Tüketiciler için bir ihtiyacın ortaya çıkması, karar verme sürecinin başlangıcı kabul edilir. İhtiyaç;
eldeki ürünlerin azalması, var olan ürünlerden çeşitli nedenlerle hoşnut olmama ya da koşulların değişmesi gibi durumlara bağlı olarak ortaya çıkar. Pazarlamada tüketicilere doğru mesajların yöneltilebilmesi, ihtiyacın ortaya çıkma nedenini de doğru belirlemeyi gerekli kılar. Örneğin, tüketicilerin gönderdikleri kargoların hızlı ve hasarsız ulaştırılması yönünde şikayetlerinin varlığı biliniyor ve bu yönde oluşan hoşnutsuzluğa yönelik strateji oluşturuluyorsa mesaj, “24 saatte Türkiye'nin her noktasına güvenli ulaşım” şeklinde gerçekleşir.