İnternet ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler, işletme ve müşterileri arasında doğrudan bağlantılar kurulmasına olanak tanımıştır. Bu gelişmeler, ilişki yönlü bir pazarlama anlayışının benimsenmesinde de etkili olmuştur. Bu süreçte, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve müşteriyi odak noktasına koymayı hedefleyen CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) rekabetçi bir pazarlama stratejisi olarak karşımıza çıkmıştır. CRM; yeni müşterileri kazanmayı, mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırmayı hedefleyen bir stratejidir.